Тема 1.8 Коммуникации.
При изучении данной темы, обучающийся должен уметь ответить на следующие вопросы:
Что такое коммуникация;
Перечислите цели коммуникации;
Какое значение для организации имеет коммуникация;
Перечислите и раскройте виды коммуникаций;
Назовите формы коммуникации;
Назовите средства коммуникации;
Что такое коммуникационный процесс в менеджменте;
Перечислите и раскройте компоненты модели коммуникации ИСКП;
Назовите этапы коммуникационного процесса;
Назовите типы коммуникационного эффекта;
Дайте характеристику концепций в системе коммуникаций по различным школам организационного управления;
Что такое барьеры коммуникации;
Дайте характеристику барьера восприятия;
Дайте характеристику семантического барьера;
Дайте характеристику невербального барьера;
Дайте характеристику барьера неумения слушать;
Дайте характеристику барьера некачественная обратная связь;
Рекомендуемая литература:
Драчева Е. Л. Менеджмент [Электронный ресурс]: учебник для студ. учреждений сред. проф.образования / Е.Л.Драчева, Л.И.Юликов. — 2е изд., стер. —М.: Издательский центр «Академия», 2018. — 304 с. - Режим доступа: http://www.academia-moscow.ru/elibrary/
Косьмин, А.Д. Менеджмент [Текст]: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / А.Д.Косьмин, Н.В.Свинтицкий, Е.А.Косьмина.- М.: Академия, 2016.- 208с.
Эриашвили Н.Д. Основы менеджмента [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / Н.Д. Эриашвили. — 2-е изд. — Электрон. текстовые данные. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 271 c. — 5-238-01061-3. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/71768.html
Интернет-ресурс:
План:
Понятие и значение коммуникации
Виды, форма и средства коммуникации
Коммуникационные процессы
Роль коммуникации в организациях
Барьеры коммуникаций
1. Понятие и значение коммуникации
Управленческая деятельность представляет собой в широком смысле слова обмен информацией, который является сложнейшей проблемой в любой организации.
Коммуникации – это устойчивая связь между участниками управленческого процесса, представляющая собой взаимозависимость этапов работы с информацией.
Целями коммуникации являются:
организовывать информационный обмен между субъектом и объектом управления;
наладить процесс эмоционального и интеллектуального обмена управленческой информацией;
установить взаимосвязь между людьми в организации;
сформулировать общие взгляды на внутреннюю среду организации;
организовать совместную работу коллективов с целью выполнения задач организации.
Значение коммуникации в организации:
Коммуникация — основное условие существования и развития организации.
Коммуникация осуществляет взаимодействие с внешней средой, определяя уровень и качество принятия управленческих решений.
Коммуникации характеризуют состояния внутренней среды организации путем обеспечения функционирования и взаимодействия людей, структуры, целей, технологии и задач организации.
Коммуникация создает неформальную структуру в процессе функционирования организации и способствует сближению с ней формальной структуры.
2. Виды, форма и средства коммуникации
Существуют следующие виды коммуникаций:
вертикальная — это обмен информацией между руководителем и подчиненными;
горизонтальная — представляет собой процесс передачи информации между сотрудниками одного уровня;
вербальная — процесс общения с целью передачи информации при помощи слов;
невербальная — общение с помощью мимики, жестов, взглядов.
Выделяют следующие формы коммуникаций:
письменная;
устная;
видео;
электронная;
эмоциональная.
Средствами коммуникаций выступают:
документы;
речь;
знаковые системы;
электронные средства связи;
видео- и телекоммуникации;
элементы структуры физиологической системы человека.
3. Коммуникационные процессы
Коммуникационный процесс в менеджменте - это обмен информацией (в любой форме) между элементами организационной системы по каналам прямой и обратной связи.
Выделяют следующие компоненты модели коммуникации (модель ИСКП):
источник (отправитель);
сообщение;
канал;
получатель.
Источник – это создатель сообщения, отправитель.
Сообщение – собственно информация, стимул, который источник передает получателю с помощью символов (кодирование и декодирование).
Канал – это средство (массовой информации, непосредственного общения), с помощью которого сообщение передается от источника к получателю, путь физической передачи сообщения.
Получатель – наиболее важный элемент коммуникационного процесса – лицо, которому информация предназначена.
Реакция получателя на сообщение – обратная связь – делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем отчетливее в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективней.
Этапы коммуникативного процесса: зарождение идеи — кодирование и выбор канала – передача – декодирование.
Существует три основных типа эффекта коммуникации, функционирующих последовательно:
изменения в знаниях получателя;
изменения установок получателя (представлений об объекте его действий);
изменения явного поведения получателя сообщения.
Степень сходства пары «источник–получатель» называется гомофилией (более эффективная коммуникация), а различия – гетерофилией (менее эффективная коммуникация).
Помехи и искажения в коммуникации обозначены как ее шум (избыточная информация, слишком громкий разговор, т.п.).
В процессе коммуникации образуются коммуникационные сети:
сеть полной системы (тысячи индивидов);
коммуникационная группа (от пяти до двадцати членов, иногда больше);
личностная сеть (для одного индивида с другими индивидами; бывает радиальной и взаимосвязанной – индивид взаимодействует с другими лицами, не контактирующими между собой и та, в которой все индивиды взаимодействую и между собой контактируют).
Данные сети имеют небольшую информативную силу, но в связи с тем, что информация распространяется от группы к группе, они более распространены.
4. Роль коммуникации в организациях
Каждая школа организационного управления имеет свои концепции по различным признакам относительно коммуникации (таблица 1).
Таблица 1 – Сравнение концепций трех школ организационного поведения в системе коммуникаций
Признаки | Школа научного управления | Школа человеческих отношений | Системная школа |
1. Важность коммуникации | Относительно невелика, в основном важны вертикальные потоки сообщений от руководства к рядовым членам организации | Относительно важна, но ограничивается общением между людьми на одном организационном уровне | Очень важна. Коммуникация — это связывающий элемент всех частей организации |
2. Цель коммуникации | Передавать приказы, распоряжения, информацию о заданиях. Обеспечение координации в процессе выполнения | Обеспечение горизонтального взаимодействия работников. Способствование процессу коллективного принятия решения | Контроль и координация, обеспечение информацией для принятия решений, адаптация организации к изменениям во внешней среде |
3. Направление коммуникационных потоков | Вертикальное (сверху вниз) — от администрации к рядовым членам, для того чтобы заставить или убедить их следовать инструкциям руководителя | Горизонтальное — между членами неформальных рабочих групп; вертикальное — между рабочими и администрацией, для того чтобы обеспечить их участие в принятии решений | Все направления внутри систем, включая пересечение иерархических уровней с выходом во внешнюю среду организации |
4. Основные проблемы коммуникаций | Нарушение коммуникаций, связанное с обходом иерархических уровней и слишком большим диапазоном контроля | Наличие слухов, передаваемых по скрытым каналам. Не всегда эффективная формальная система коммуникаций из-за наличия неформальных коммуникаций | Перегрузки, искажения; отсутствие реакции на отрицательную обратную связь |
5. Барьеры коммуникаций
В руководстве людьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностные коммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название «барьеры межличностных коммуникаций».
К ним относятся:
барьеры восприятия;
семантические барьеры;
невербальные барьеры;
барьеры, возникающие при плохом слушании;
барьеры, возникающие при некачественной обратной связи.
1. Барьер восприятия.
Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия, такие как:
первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);
предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);
стереотипы;
эффект проекций - человек может приписывать собеседнику положительные или отрицательные черты, которыми обладает сам, но не обязательно ими будет обладать собеседник;
эффект порядка – когда общение происходит между незнакомыми людьми, запоминается информация, поступающая первой, при общении между друзьями – запоминается информация, поступающая последней.
2. Семантический барьер.
Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.
Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.
В процессе общения семантические вариации могут стать причиной недопонимая или же не совсем верного понимания собеседника. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста.
3. Невербальные барьеры.
Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п.
Как правило, невербальные коммуникации имеют неосознанную основу и указывают на действительные эмоции участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.
Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%.
К невербальным барьерам коммуникаций относят:
визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);
акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);
тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);
ольфакторные барьеры (запахи).
4. Плохое слушание (неумение слушать).
Результативная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отсылая и получая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного.
Правила эффективного слушания:
перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая;
помогите говорящему раскрепоститься;
покажите готовность слушать;
устраните раздражающие моменты;
сопереживайте говорящему;
сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам;
не допускайте спора или критики;
не перебивайте;
задавайте вопросы.
5. Некачественная обратная связь.
Обратная связь - это реакция на ту или иную полученную информацию.
Отсутствие обратной связи может служить ограничением при межличностном общении. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.
В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне ее.
Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления.