Тема 1.8 Коммуникации

Тема 1.8 Коммуникации.

При изучении данной темы, обучающийся должен уметь ответить на следующие вопросы:

1. Что такое коммуникация;

2. Перечислите цели коммуникации;

3. Какое значение для организации имеет коммуникация;

4. Перечислите и раскройте виды коммуникаций;

5. Назовите формы коммуникации;

6. Назовите средства коммуникации;

7. Что такое коммуникационный процесс в менеджменте;

8. Перечислите и раскройте компоненты модели коммуникации ИСКП;

9. Назовите этапы коммуникационного процесса;

10. Назовите типы коммуникационного эффекта;

11. Дайте характеристику концепций в системе коммуникаций по различным школам организационного управления;

12. Что такое барьеры коммуникации;

13. Дайте характеристику барьера восприятия;

14. Дайте характеристику семантического барьера;

15. Дайте характеристику невербального барьера;

16. Дайте характеристику барьера неумения слушать;

17. Дайте характеристику барьера некачественная обратная связь;

Рекомендуемая литература:

Драчева Е. Л. Менеджмент [Электронный ресурс]: учебник для студ. учреждений сред. проф.образования / Е.Л.Драчева, Л.И.Юликов. — 2е изд., стер. —М.: Издательский центр «Академия», 2018. — 304 с. - Режим доступа: http://www.academia-moscow.ru/elibrary/

Косьмин, А.Д. Менеджмент [Текст]: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / А.Д.Косьмин, Н.В.Свинтицкий, Е.А.Косьмина.- М.: Академия, 2016.- 208с.

Эриашвили Н.Д. Основы менеджмента [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / Н.Д. Эриашвили. — 2-е изд. — Электрон. текстовые данные. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 271 c. — 5-238-01061-3. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/71768.html

Интернет-ресурс:

План:

1. Понятие и значение коммуникации

2. Виды, форма и средства коммуникации

3. Коммуникационные процессы

4. Роль коммуникации в организациях

5. Барьеры коммуникаций

1. Понятие и значение коммуникации

Управленческая деятельность представляет собой в широком смысле слова обмен информацией, который является сложнейшей проблемой в любой организации.

Коммуникации – это устойчивая связь между участниками управленческого процесса, представляющая собой взаимозависимость этапов работы с информацией.

Целями коммуникации являются:

1. организовывать информационный обмен между субъектом и объектом управления;

2. наладить процесс эмоционального и интеллектуального обмена управленческой информацией;

3. установить взаимосвязь между людьми в организации;

4. сформулировать общие взгляды на внутреннюю среду организации;

5. организовать совместную работу коллективов с целью выполнения задач организации.

Значение коммуникации в организации:

1. Коммуникация — основное условие существования и развития организации.

2. Коммуникация осуществляет взаимодействие с внешней средой, определяя уровень и качество принятия управленческих решений.

3. Коммуникации характеризуют состояния внутренней среды организации путем обеспечения функционирования и взаимодействия людей, структуры, целей, технологии и задач организации.

4. Коммуникация создает неформальную структуру в процессе функционирования организации и способствует сближению с ней формальной структуры.

2. Виды, форма и средства коммуникации

Существуют следующие виды коммуникаций:

• вертикальная — это обмен информацией между руководителем и подчиненными;

• горизонтальная — представляет собой процесс передачи информации между сотрудниками одного уровня;

• вербальная — процесс общения с целью передачи информации при помощи слов;

• невербальная — общение с помощью мимики, жестов, взглядов.

Выделяют следующие формы коммуникаций:

• письменная;

• устная;

• видео;

• электронная;

• эмоциональная.

Средствами коммуникаций выступают:

• документы;

• речь;

• знаковые системы;

• электронные средства связи;

• видео- и телекоммуникации;

• элементы структуры физиологической системы человека.

3. Коммуникационные процессы

Коммуникационный процесс в менеджменте - это обмен информацией (в любой форме) между элементами организационной системы по каналам прямой и обратной связи.

Выделяют следующие компоненты модели коммуникации (модель ИСКП):

1. источник (отправитель);

2. сообщение;

3. канал;

4. получатель.

Источник – это создатель сообщения, отправитель.

Сообщение – собственно информация, стимул, который источник передает получателю с помощью символов (кодирование и декодирование).

Канал – это средство (массовой информации, непосредственного общения), с помощью которого сообщение передается от источника к получателю, путь физической передачи сообщения.

Получатель – наиболее важный элемент коммуникационного процесса – лицо, которому информация предназначена.

Реакция получателя на сообщение – обратная связь – делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем отчетливее в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективней.

Этапы коммуникативного процесса: зарождение идеи — кодирование и выбор канала – передача – декодирование.

Существует три основных типа эффекта коммуникации, функционирующих последовательно:

• изменения в знаниях получателя;

• изменения установок получателя (представлений об объекте его действий);

• изменения явного поведения получателя сообщения.

Степень сходства пары «источник–получатель» называется гомофилией (более эффективная коммуникация), а различия – гетерофилией (менее эффективная коммуникация).

Помехи и искажения в коммуникации обозначены как ее шум (избыточная информация, слишком громкий разговор, т.п.).

В процессе коммуникации образуются коммуникационные сети:

• сеть полной системы (тысячи индивидов);

• коммуникационная группа (от пяти до двадцати членов, иногда больше);

• личностная сеть (для одного индивида с другими индивидами; бывает радиальной и взаимосвязанной – индивид взаимодействует с другими лицами, не контактирующими между собой и та, в которой все индивиды взаимодействую и между собой контактируют).

Данные сети имеют небольшую информативную силу, но в связи с тем, что информация распространяется от группы к группе, они более распространены.

4. Роль коммуникации в организациях

Каждая школа организационного управления имеет свои концепции по различным признакам относительно коммуникации (таблица 1).

Таблица 1 – Сравнение концепций трех школ организационного поведения в системе коммуникаций

5. Барьеры коммуникаций

В руководстве людьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностные коммуникации. Существует ряд факторов, снижающих эффективность общения, которые получили название «барьеры межличностных коммуникаций».

К ним относятся:

• барьеры восприятия;

• семантические барьеры;

• невербальные барьеры;

• барьеры, возникающие при плохом слушании;

• барьеры, возникающие при некачественной обратной связи.

1. Барьер восприятия.

Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия, такие как:

• первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);

• предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);

• стереотипы;

• эффект проекций - человек может приписывать собеседнику положительные или отрицательные черты, которыми обладает сам, но не обязательно ими будет обладать собеседник;

• эффект порядка – когда общение происходит между незнакомыми людьми, запоминается информация, поступающая первой, при общении между друзьями – запоминается информация, поступающая последней.

2. Семантический барьер.

Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии. 

Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами. 

В процессе общения семантические вариации могут стать причиной недопонимая или же не совсем верного понимания собеседника. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста.

3. Невербальные барьеры.

Невербальная форма общения - это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т. п.

Как правило, невербальные коммуникации имеют неосознанную основу и указывают на действительные эмоции участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. 

Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%. 

К невербальным барьерам коммуникаций относят:

• визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);

• акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);

• тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания, поцелуи и др.);

• ольфакторные барьеры (запахи).

4. Плохое слушание (неумение слушать).

Результативная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отсылая и получая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного.

Правила эффективного слушания:

• перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая;

• помогите говорящему раскрепоститься;

• покажите готовность слушать;

• устраните раздражающие моменты;

• сопереживайте говорящему;

• сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам;

• не допускайте спора или критики;

• не перебивайте;

• задавайте вопросы.

5. Некачественная обратная связь.

Обратная связь - это реакция на ту или иную полученную информацию.

Отсутствие обратной связи может служить ограничением при межличностном общении. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.

В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне ее. 

Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления.