Разрешение конфликтов

Конфликты, даже самые нелепые, могут привести даже к войне. В XIV веке в итальянском городе Болонья служил бравый кавалерист. Однажды он решил покинуть место службы и отправиться в город Модену. А в те времена многие итальянские города были самостоятельными микрогосударствами. Для того, чтобы по дороге поить коня, кавалерист прихватил с собой деревянное ведро. Через некоторое время возмущённые жители Болоньи обратились к жителям Модены. Они требовали вернуть… деревянное ведро. Жители Модены никак не отреагировали на абсурдную просьбу, после чего Болонья отправила войско к зазнавшимся соседям. Война продолжалась 22 года, потери обеих сторон составляли сотни человек. В итоге злосчастное ведро Болонье так и не вернули — она проиграла этот конфликт.

В ходе занятия вы узнаете, что такое конфликт, какие бывают виды конфликтов и стили поведения в конфликтной ситуации, познакомитесь со способами управления негативными эмоциями.

Конфликт — это способ разрешения противоречий, возникающих на почве несоответствия суждений, целей, интересов, выводов, умозаключений, мнений или взглядов на те или иные аспекты.

У конфликта есть три основных признака:

противоборство двух и более субъектов;

выброс негативных эмоций со стороны участников, а также действиями, которые могут выходить далеко за рамки общепринятых правил и норм поведения;

возникновение исключительно в процессе социального взаимодействия участников друг с другом.

Вплоть до середины ХХ века в научной среде и в общественном сознании преобладало негативное отношение к конфликтам. Считалось, что они несут враждебность и агрессию, разрушают социальные связи, поэтому конфликтов лучше избегать.

Однако со временем был сделан вывод, что конфликты неизбежны и как способ разрешения противоречий они могут быть даже полезны.

Рассмотрим основные виды конфликтов.

Конструктивные. Это те, которые приводят к принятию решений и помогают развитию отношений между участниками конфликта. У конструктивных конфликтов могут быть разные последствия:

всё разрешается так, чтобы устраивало участников конфликта;

решение реализуется быстро и легко;

стороны конфликта учатся эффективно сотрудничать;

участники конфликта перестают рассматривать разногласия как что-то приводящее к плохим последствиям.

Рассмотрим пример такого конфликта. В команде возникают разногласия по какому-либо вопросу. После того, как каждый участник конфликта выразит своё мнение, можно прийти к компромиссу, устраивающему всех, а отношения между членами команды улучшатся.

Деструктивные. Такие конфликты не приведут к принятию решения и взаимодействию между участниками конфликта. Деструктивные конфликты могут привести

к развитию сопернических отношений между сторонами;

восприятию мнения оппонента как неверного, а собственной позиции как исключительно правильной;

убеждению в том, что главное одержать победу в конфликте;

возникновению негативных эмоций.

часто деструктивные конфликты приводят к физическому насилию.

Конфликты также различаются по характеру участников. Это могут быть

Внутриличностный конфликт. Он возникает, когда у человека нет гармонии между его чувствами, ценностями и мотивами. Примером такого конфликта может стать выпускник, родители которого требуют от него поступления в престижное высшее учебное заведение. Он любит родителей и уважает их мнение, но на самом деле хочет пойти работать, а не продолжать учиться. В этот момент в нём развивается внутриличностный конфликт: поступить, как хотят родители, или так, как хочет он сам.

Межличностный конфликт. Это самый распространённый тип конфликта, который может проявляться по-разному. Причинами межличностного конфликта могут быть различия во взглядах, характерах или мнениях между двумя или более людьми

Конфликт между личностью и группой. Он происходит, когда один из членов группы нарушает установленные правила и нормы поведения.

Межгрупповой конфликт. Это конфликт, который возникает между группами людей. Особенность межгруппового конфликта в том, что в процессе люди объединяются в новые группы.

Когда человек оказывается в ситуации конфликта, он выбирает собственный стиль поведения, удобный в данный момент. Вспомните, вы не всегда себя ведёте одинаково при конфликте с кем-либо. Рассмотрим основные стили поведения в конфликтной ситуации.

Уклонение. При таком стиле человек не хочет отстаивать свои взгляды и участвовать в спорах. Ему проще уйти от решения проблемы, сказав: «разбирайтесь сами». Такое поведение считается оправданным, если предмет конфликта настолько незначителен, что не стоит траты времени и эмоциональных сил.

Уступка. Это стратегия, при которой человек готов пожертвовать своими интересами в угоду интересам оппонента. Причиной такого поведения может быть неуверенность в себе или низкая самооценка. Данная модель поведения считается нормальной, если участник конфликта хочет подчеркнуть ценность взаимоотношений с оппонентом.

Борьба. При таком стиле человек видит только своё мнение и неправильное. Он использует все свои силы, связи и авторитет, чтобы подавить оппонента.

Компромисс. Это стратегия взаимных уступок, когда каждый участник удовлетворяет лишь часть своих интересов и в результате достигается баланс. Способность личности к компромиссу высоко ценится. Однако решения оказываются половинчатыми и компромисс часто приводит к возникновению новых конфликтов.

Сотрудничество. В этой ситуации оппоненты уважают друг друга. Они понимают, что у каждого свои представления о происходящем, и значит нужно считаться с интересами другого человека. Стороны готовы к диалогу и ищут общее, устраивающее всех, решение проблемы.

Часто, когда мы вступаем в конфликт, теряем самообладание и ситуация ухудшается на глазах. Там, где конфликт можно было сделать конструктивным, он становится деструктивным. На самом деле, мы в состоянии распознавать и даже управлять своими собственными негативными эмоциями. Что для этого требуется делать?

Дышите глубже. Очень важно сохранять в конфликте спокойствие и сосредоточенность. В этом поможет умение расслаблять тело. Как правило, в стрессовой ситуации наше дыхание становится неглубоким и поверхностным. В то время как глубокое дыхание поможет включить здравый смысл. Глубоко вдохните и выдохните — это затормозит выработку адреналина и кортизола — гормонов стресса.

Внимательно слушайте другого человека. Конфликт может начаться, если собеседник думает, что вы его не слышите. Также без внимательного слушания невозможно завершить конфликт. Сосредоточьтесь на словах оппонента. Не перебивайте его своими репликами. Говорите, когда оппонент завершит свой монолог. Это поможет вам собрать мысли во вразумительный ответ. А собеседник, в свою очередь, выговорится.

Формулируйте вопросы в открытой форме. Открытыми называют вопросы, которые требуют развёрнутого ответа, а не простых «да» или «нет». Вопросы в открытой форме являются важной составляющей урегулирования споров и конфликтных ситуаций. К тому же они указывают на вашу внимательность, уважительное отношение и возможность формулировать и высказывать собственные мысли. Задействуйте специальные конструкции, включающие в себя такие вопросительные слова, как «зачем», «почему» и так далее.

Говорите негромко. Повышение голоса только усиливает конфликт. А если голос мягкий и спокойный, то у вас есть все шансы погасить конфликт. Показатели громкости (сюда же относим и тон голоса) напрямую связаны с кровяным давлением. Когда давление доходит до определённой точки, продолжать разговор и понимать смысл услышанных вами слов становится ещё труднее.

Посмотрите на ситуацию в перспективе. В процессе спора это может быть очень сложно. Конфликтная ситуация обычно захватывает весь наш разум. Тем не менее, если вы посмотрите на ситуацию со стороны, то у вас получится увидеть конфликт в перспективе. Вот почему люди иногда вдруг начинают смеяться в разгар конфликтной ситуации. Они просто посмотрели на неё стороны и поняли, насколько нелепо выглядит их ссора. Даже если конфликт является очень серьёзным, то взгляд на ситуацию в некоторой перспективе позволяет понять, что уже через месяц это разногласие будет нам казаться чем-то не таким уж и важным, а через год, скорее всего, мы и вовсе о нём не вспомним.

Избегайте вредного (токсичного) поведения. При общении с другими людьми важно сохранять уважение к ним. Есть четыре типа вредного поведения:

критика (общение в стиле нападения);

неуважение (оскорбления и проявление высокомерия);

сопротивление (когда люди закрываются во время общения);

оборона (люди видят себя в качестве жертвы).

Если кто-то использует один их перечисленных типов поведения против вас, постарайтесь выйти из разговора и предложите продолжить обсуждение, когда все успокоятся.

А сейчас давайте попробуем провести одно упражнение, которое поможет вам глубже проникнуть в суть конфликтов.

Объединитесь в команды по несколько человек. Внутри команды вспомните какой-либо конфликт, свидетелем или участником которого вы были. В течение минуты каждый член команды описывает конфликт, а затем вы вместе выбираете наиболее интересный, который станет объектом дальнейшего обсуждения. Когда конфликт выбран, тот участник, который привёл этот пример, в течение трёх-четырёх минут рассказывает про него более подробно (если он не знает всех деталей конфликта, то допустимо добавить их, прибегнув к воображению).

А теперь представьте себе, что марсианские учёные, наблюдая за жизнью землян в мощный телескоп, навели его именно на этих конфликтующих людей. Марсианская техника такова, что позволяет видеть людей не только под открытым небом, но и в любом другом месте, а также слышать все их разговоры. Что делают эти люди, марсианские учёные не знают. Но они внимательно наблюдают за всем, что происходит, и пытаются как-то объяснить происходящее для себя.

Опишите, пожалуйста:

Что именно разглядели марсиане в свой телескоп? Что их в наибольшей степени удивило?

Как они могли бы объяснить для себя причину происходящего? (учитывайте, что марсиане не знают даже такого понятия, как «конфликт»)

Какие выводы были бы сделаны марсианскими учёными на основе этих наблюдений о людях: каковы их поведенческие особенности, уровень интеллекта?

Это упражнение поможет вам отстранённо взглянуть на суть конфликта. Оно покажет, что большинство конфликтов при внешнем, невключённом наблюдении выглядят довольно нелепо, и об их участниках складываются негативные впечатления.

Давайте подведём итоги.

Конфликт — это способ разрешения противоречий, возникающих на почве несоответствия суждений, целей, интересов.

Существуют различные виды конфликтов, и важно знать их особенности, чтобы успешно выйти из конфликтной ситуации.

Когда человек оказывается в ситуации конфликта, он выбирает собственный стиль поведения, удобный в данный момент.