Имидж предприятия

Разработка составляющих имиджа предприятия

Создание имиджа

• Имидж организации (от англ. image – образ) – представление о компании, которое она создает, чтобы составить нужное впечатление о себе у партнеров, клиентов и конкурентов. В настоящее время позитивный образ организации — это важная составляющая успеха.
• Благодаря правильно созданному имиджу компании значительно увеличивается ее стоимость. В США, по данным исследования компании Interbrand, до 95% руководства оценивают положительную репутацию как крайне важный фактор развития своего бизнеса. 75% считают, что она оказывает сильное влияние на продвижение фирмы. 60% полагают, что именно хороший имидж привлекает в организацию лучших профессионалов.

Принципы создания положительного имиджа организации

• Первое, с чего следует начать — обозначить цель и задачи формирования позитивного образа. Также необходимо определить целевые группы, на которые в первую очередь будет направлена работа.
• Создание положительного имиджа компании должно формироваться вокруг заявления организации о возможности решить какую-либо проблему клиента. Часто это обеспечивается с помощью рекламной кампании или продвижения в социальных сетях. На сегодняшний день большинство корпораций оценивают SMM как оптимальный новостной канал, который оперативно доставляет целевой аудитории важные сообщения, поэтому социальные сети также используются для создания и поддержания коммуникаций с общественностью.

Создание имиджа организации формируется из нескольких составляющих:

• Образ руководства
•   Имидж персонала
• Социальный образ
• Продуктовый (товарный) имидж
• Корпоративная культура
• Фирменный стиль
• Бизнес-составляющая имиджа организации

• 1 Образ руководства.
• 2 Имидж персонала.
• 3 Социальный образ.
• 4 Продуктовый (товарный) имидж.
• 5 Корпоративная культура.
• 6 Фирменный стиль.
• 7 Бизнес-составляющая имиджа организации

• 1. Положительный имидж руководителя очень важен для налаживания эффективного взаимодействия как с партнерами, так и с клиентами
• 2. В данную составляющую входит ряд элементов: уровень культуры, отличительные свойства, профессионализм и т.п.
• 3. Создание имиджа компании по этому критерию формирует мнение общественности и различных социальных групп об организации.
• 4. Сюда входят: цена, качество, функциональность, уникальность, и т.п. Достаточно часто имиджи продукции и предприятия существенно отличаются.
• 5. Созданный климат внутри компании, позитивные отзывы персонала и т.п. дополняют имидж организации.
• 6. Сюда относят: корпоративные цвета, дизайн, стиль, сайт, визуальный имидж компании. Помогает выделиться среди конкурентов.
• 7. К этой составляющей относится репутация, стабильность, деловая активность, конкурентоспособность и т.п. Их создание очень важно при работе с компаниями — партнерами

Сформированный имидж должен выполнять три наиболее важные функции:

• Правильное позиционирование.  Общественность, клиенты и партнеры должны воспринимать предприятие так, как этого хочет руководство. Представление ТОП-менеджмента о компании называется «зеркальным имиджем», который часто отличается от реального имиджа фирмы.
• Произведение запланированного впечатления.  Оно должно соответствовать заранее определенной цели созданного имиджа.
• Призыв к действию.  Одна из основных задач имиджа – это побуждение попробовать товар или услугу. Правильную политику здесь ведет Nike с их культовым слоганом «Just do it».

Существует несколько критериев, которые показывают правильность построенного имиджа организации:

Высокая конкурентоспособность предприятия ;

• Позитивные отзывы СМИ, постоянное освещение проводимых мероприятий;
• Доверие к организации со стороны клиентов и партнеров;
• Положительные отзывы о работе компании от сторонних участников рынка;
• Высокий уровень вовлеченности в деятельность организации ее персонала.

Телефонный имидж компании  

• Если первым лицом компании традиционно считается генеральный директор, то первым голосом вполне можно назвать секретаря. Приятный тембр, исключительная тактичность, вежливые манеры — главные слагаемые секретарского этикета, составляющие в конечном итоге телефонный имидж компании.
• Разница между «секретарем» и „секретаршей“ состоит в том, что секретарь на просьбу пригласить к телефону господина N никогда не скажет: „А Вам он зачем?“ или „Нету его“. Разговорная речь, так же как и бурные эмоции, в деловом общении не приняты. С целью вырабатывания навыка грамотной деловой речи и предназначены специализированные тренинги и семинары.
• Нередко приходится сталкиваться с заблуждением, что секретарь — низшая должность в компании. Однако иногда первое и самое важное впечатление об организации складывается как раз во время общения именно с секретарем.
• Образ компании, возникающий в сознании клиента после разговора с секретарем, напрямую зависит от того, насколько последний владеет приемами этикета. Ключевые составляющие телефонного имиджа компании — это традиционные фразы приветствия, передачи поручения и прощания. «Дежурными» вежливыми оборотами владеют практически все секретари, однако далеко не каждый знаком с тонкостями и нюансами, которыми полон телефонный этикет. Рассмотрим кратко основные правила телефонного бизнес-этикета.

Приветствие.

• Поднимать трубку следует не позже четвертого звонка. Далеко не везде принято, чтобы секретарь лично представлялся. Как правило, это диктует корпоративная культура компании. Однако важно помнить, что названное имя помогает создать атмосферу доверительности и значительно упрощает контакт.

Представление клиента.

• Маленькая психологическая тонкость: не стоит спрашивать: «Могу ли я Вам помочь?», поскольку в обязанности секретаря изначально входит решение ряда организационных вопросов. Кроме того, звонящий не должен решать за секретаря, что тому надлежит делать. Следующий важный этап телефонного разговора — просьба клиента назвать свое имя. Согласитесь, „Представьтесь, пожалуйста“ или „Как Вас представить?“ звучат лучше, нежели „А кто его спрашивает?“ Последняя формулировка воспринимается скорее как проявление женского любопытства и навевает ассоциации с коммунальной квартирой.

Прощание .

• Прощание — своего рода лакмусовая бумажка телефонного этикета. Перед тем как попрощаться, профессиональный секретарь обязательно предложит собеседнику оставить информацию для сотрудника компании, если последнего не оказалось на месте, или сообщит время, когда тот вернется.

Улыбка по телефону.

• Во время обучения телефонных операторов тренеры всегда обращают внимание на важный нюанс: отвечая по телефону, нужно улыбаться. В любое время суток, несмотря на усталость и возможное раздражение, голос секретаря должен быть мягким и радостным, словно говорящим: «Какое счастье, наконец-то позвонили именно Вы!»

На самом деле владеть элементарными основами телефонных переговоров должен каждый работник, которому по роду деятельности приходится общаться с другими людьми. Практика подтверждает, что владение искусством телефонного этикета не только повышает эффективность бизнеса, но и способствует формированию благоприятного представления у клиентов о компании.