Правила делового этикета

Согласитесь, что в каждом коллективе, организации, компании или предприятии прият свой определённый стиль общения и поведения среди сотрудников. Например, если в IT-компаниях сотрудники в основном общаются друг к другу на «ты», то в серьёзных государственных организациях – на «вы» и по имени-отчеству.

Но тогда «Как сотрудникам различных организации договариваться между собой?», «Как правильно вести переговоры, находить партнёров по бизнесу и уметь расположить их к себе?», «Как общаться с клиентами?» или «Как правильно написать письмо с предложением о сотрудничестве руководству не своей компании?» – эти и множество других вопросов деловым людям приходится решать ежедневно. Именно поэтому и существует деловой этикет, который упрощает общение и вводит единый понятный всем язык. Даже при нелепых ситуациях нормы делового этикета позволят человеку «выйти сухим из воды».

То есть мы можем говорить о том, что деловой этикет – это своеобразный набор правил, на которых строится общение коллег по работе друг с другом, а также с их руководителями, клиентами и партнёрами.

Конечно, многие из вас справедливо зададутся вопросом: «А зачем вообще соблюдать все эти правила и условности?». Мы же все живём в современном мире, где для многих слово этикет – это что-то из прошлого. Например, вы только посмотрите, как одеваются многие известные предприниматели и миллионеры: джинсы, свитера, футболки, спортивная обувь и множество другой одежды, которая есть в гардеробе у каждого обычного человека, и это уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим.

Конечно, это всё так, и современное общество более лояльно относится к тому, во что одеты и как ведут себя люди, несмотря на уровень их дохода, но даже молодым бизнесменам всё же приходится общаться и с высокопоставленными государственными чиновниками, солидными инвесторами, выступать на международных бизнес-форумах и так далее, где в том числе от того, как они будут выглядеть, могут зависеть многомилионные контракты и дальнейшее развитие их бизнеса. Поэтому в целом ряде случаев никакие вольности в одежде становятся недопустимыми, и правила делового этикета приходиться соблюдать, хочется этого или нет.

Важность и значимость приличных манер в развитии и поддержании успешного бизнеса осознаётся сегодня предпринимателями многих стран мира.

Например, японские руководители ежегодно тратят около 700 миллионов долларов на обучение деловому этикету и консультации по этому вопросу для своих служащих.

Писаных и неписаных правил делового этикета существует огромное количество, и если попытаться их обобщить, то можно говорить о том, что они регулируют общение на трёх уровнях: физическом, вербальном и психологическом. Давайте рассмотрим эти уровни более подробно.

Физический уровень делового этикета отвечает за непосредственный контакт между людьми, например, между коллегами в офисе или участниками деловой встречи. На этом уровне важно придерживаться следующих правил:

· Соблюдайте дистанцию. Всегда помните о том, что оптимальное расстояние между собеседниками должно составлять чуть больше метра. Если попытаться подойти или присесть к человеку ближе, то есть большая вероятность попасть в его интимную зону коммуникации. Своим названием она говорит сама за себя и составляет примерно от пятнадцати до пятидесяти сантиметров. Как правило, в эту зону допускают только очень близких людей, и она предполагает физический контакт, ведь чем ближе люди, тем короче дистанция между ними. Согласитесь, что практически сесть незнакомому человеку на руки, особенно в ходе серьёзных деловых переговоров, не очень прилично. И с другой стороны, если начать разговор с расстояния более двух метров, это может быть воспринято как нежелание разговаривать, и такое общение, как правило, очень быстро прекратится.

· Будьте осторожными в прикосновениях к другим людям. Как правило, простого рукопожатия будет вполне достаточно для проявления вежливости или приветствия. Правда, иногда нужно помнить и о национальных особенностях, например, в Японии вообще не принято здороваться за руку, там при встрече обмениваются поклонами, а в Китае и Корее для приветствия нужно протягивать собеседнику обе руки. Если совершить рукопожатие одной – то это могут расценить как знак неуважения. Но если ситуация не совсем стандартная, например, у коллеги по работе день рождения, сперва всё же следует у него уточнить, можно ли его поздравить более тесным образом, а только потом уже обнимать, тягать за уши или подбрасывать под потолок.

· Не используйте резкие жесты. Как правило, пересечение личного пространства всегда выглядит невежливо и неуместно. Например, начальнику никогда не стоит хлопать своего подчинённого по плечу или трепать за щёчку в знак признательности за хорошо выполненную работу. Устной благодарности будет вполне достаточно.

· Уважайте личное имущество. Никогда не стоит без разрешения садиться на чужое рабочее место, даже если вам очень надо, а тем более наводить на нём свои порядки: убирать ненужные вам вещи, перекладывать рабочие бумаги, удалять чужие файлы с компьютера и так далее. В том случае если за одним рабочим место работают несколько человек, то им стоит договориться между собой о правилах совместной работы и пытаться им следовать. Например, приводить после окончания работы общее рабочее место в порядок: выкинуть мусор, помыть за собой свою грязную кружку, а не оставлять её коллеге, выключить свет и компьютер и так далее.

Вербальный уровень делового этикета отвечает за передачу информации с помощью слов, устно или письменно. На этом уровне важно придерживаться следующих правил:

· Для обращения нужно использовать местоимения «ты» или «вы». Вы наверняка уже знаете о том, что в быту к старшим по возрасту людям всегда нужно обращаться на «ВЫ», так же, как и к незнакомым ровесникам, а на «ТЫ» обращаться только к самым близким друзьям. Соблюдение данного правила обычно весьма красноречиво говорит о культуре общения конкретного человека.

Например, в общественном транспорте или в магазине незнакомый человек может обратиться к другому на «ТЫ», а вот в университете преподаватель к студенту всегда будет обращаться на «ВЫ» – это и есть признак высокой личной культуры общения.

В «деловом мире» на «ВЫ» всегда нужно обращаться к любому малознакомому человеку независимо от его возраста и должности, а переходить на «ТЫ», только спросив и получив на это согласие. Кстати, если на работе все коллеги, несмотря на возраст, обращаются друг другу на «ТЫ», то нужно использовать эту форму обращения к своим коллегам. С другой стороны, если человеку нужно обратиться к своему другу или родственнику, который является начальником, в присутствии посторонних, лучше его будет называть по имени и отчеству или на «ВЫ», так как в этом случае демонстрировать свои дружеские или родственные отношения будет не совсем уместно.

· Соблюдайте этикет деловой переписки. Всегда начинайте своё письмо с обращения и приветствия. Например, при первом обращении к адресату стоит соблюдать классическую структуру электронного письма: «Приветствие – сам текст – прощание и подпись с должностью и контактами». Позднее с собеседником можно договориться о том, какие части электронного письма и в каких случаях можно будет не писать (например, при ответе подписываться только своим именем или пропустить приветствие). Текст вашего письменного обращения должен быть понятным, лаконичным, без орфографических ошибок, с чётким вопросом, на который нужно ответить получателю.

Если вы планируете отправить сообщение на бумаге, следите за тем, чтобы она была абсолютно чистой. Согласитесь, что получить официальное письмо с пятнами кофе или отпечатками жирных пальцев не очень приятно, и вполне вероятно, о вашей организации сразу же подумают негативно. Кстати, для придания веса деловой корреспонденции желательно писать официальные письма на фирменных бланках с логотипом компании. Также всегда стоит проверять целостность письма, особенно если оно предполагает прикреплённые файлы и картинки, необходимые для ответа. Согласитесь, получится очень неудобно просить ответ по очень важной таблице, когда сама таблица не была отправлена с письмом. Более того, всегда стоит помнить о том, что заставлять ждать ответа на письмо больше суток всегда невежливо. Правда, если сам отправитель письма не напишет, что ответ ему нужен не в ближайшее время, а, например, в течении месяца. Ну, и конечно же, необходимо стараться ответить на все вопросы, заданные в письме.

· Обсуждайте личные вопросы только в нерабочее время. Даже если все сотрудники дружески общаются между собой, то не обязательно отвечать на вопросы о том, чем кто-то занимался в выходные, какой сериал он будет смотреть следующим, почему в городе так мало парковок или что он думает о своём непосредственном начальнике. Согласитесь, что эта информация никак не поможет работать, а будет только отвлекать. Поэтому нужно тактично сообщить своим коллегам о неготовности обсуждать личные темы в рабочее время.

Это же касается и личных разговоров по телефону. Согласитесь, что постоянные «пиу-пиу», «кряк-бряк», «тили-бом» и прочие «буль-буль», раздающиеся в рабочее время из телефона, могут весьма раздражать окружающих. Ну, а если ваш коллега начинает громко и на весь офис обсуждать по телефону свои личные проблемы или список покупок, то ничего хорошего в этом тоже нет. Если во время работы необходимо совершить личный телефонный звонок, то нужно выйти из общего помещения и разговаривать по телефону там, где это не будет мешать другим сотрудникам.

Психологический уровень делового этикета отвечает за поведение человека в различных ситуациях. На этом уровне важно придерживаться следующих правил:

· Никогда нельзя манипулировать людьми. К сожалению, иногда из-за намерения даже доброта может оказаться формой манипуляции, а в рабочей обстановке чистой доброты бывает значительно меньше, чем конкуренции, зависти, сплетен, интриг и попыток завоевать власть или авторитет. Например, коллега предлагает свою помощь по работе, а затем намекает на то, что ему «будут все должны».

· Не следует принижать труд своих коллег или партнёров. Например, пренебрежительно высказывается о предложениях, не объясняя, чем они плохи, – при этом делая это при свидетелях, на планёрках или в общих чатах.

· Никогда нельзя использовать при общении прямые личные оскорбления и мат. При этом всегда стоит помнить о том, что если нецензурной бранью оскорбляют коллегу, руководителя, подчинённого, участника переговоров – то это гражданско-правовое нарушение, и оскорблённый человек может обратиться в суд для защиты своей чести и достоинства.

Конечно же, правил делового этикета горазда больше, чем мы смогли с вами рассмотреть. И они очень важны, поэтому когда вы станете взрослыми и многие из вас займут руководящую должность, то не только требуйте от своих подчинённых соблюдения правил делового этикета на рабочем месте, но и сами будьте для них примером.

В конце нашего занятия попробуйте решить следующие этикетные ситуации.

1. Вы получили официальное письмо от коллеги, содержащее сомнительные замечания о вашей работе. Как лучше подойти к обсуждению этого вопроса с коллегой, не нарушив правила делового этикета?

2. Один из ваших коллег постоянно оставляет за собой мусор на своём рабочем месте. Как можно поступить в данной ситуации?

3. Как можно этично выразить своё недовольство или несогласие с коллегами или партнёрами по бизнесу, не нарушив при этом деловой этикет?