Цикл Деминга

Часто меняющие свои предпочтения покупатели и наступающие на пятки конкуренты заставляют бизнес искать более эффективные методы управления. В любой сфере производства сегодня внедряются системы менеджмента качества, в соответствии с международными стандартами. Они направлены на обеспечение стабильного качества выпускаемых товаров или предоставляемых услуг.

Менеджмент качества базируется на нескольких основных принципах. К ним относится ориентация на потребителя и его нужды, вовлечение и мотивация сотрудников, принятие реалистичных решений, основанных на фактах, лидерство руководителя и постоянное улучшение качества. Именно о реализации последнего принципа и размышлял американский учёный, статистик и консультант по менеджменту Уильям Эдвардс Деминг.

В ходе своих многолетних наблюдений он сделал вывод, что основная причина низкой эффективности – плохо отстроенная система управления компанией, а не её сотрудники. И для того чтобы повысить продуктивность, руководителям, в первую очередь, необходимо корректировать саму систему.

К такому решению Деминг пришёл не самостоятельно, а опираясь на идеи американского учёного и консультанта по теории управления качеством Уолтера Эндрю Шухарта, который 1939 году в своей книге «Статистический метод с точки зрения контроля качества» обобщил результаты работ по статистическому методу контроля качества производственно-технологических процессов и обеспечения на этой основе качества изготавливаемой продукции. Шухарт описал три стадии управления качеством: запланировать – сделать – проверить. И предложил повторять их циклами, чтобы улучшить процессы на производстве.

Таким образом, можно создать новые стандарты качества, по которым любой производитель, обладающий нужными ресурсами, сможет в точности произвести продукт и любой инспектор по качеству сможет проконтролировать изготовление и сделать заключение о соответствии готового изделия установленной спецификации. 

Как писал Шухарт: «Кто-то мог бы определить, что он хочет, кто-то другой мог бы взять эту спецификацию как руководство и сделать эту вещь, а инспектор или судья по качеству мог бы проверить продукт и определить, удовлетворяет ли он спецификации. Прелестно простая картина!»

Все стадии своего цикла Шухарт изображал в виде круга, означающего необходимость непрерывности этих процессов. То есть на последней стадии, во время контроля и тестирования обновлённой продукции, можно сразу делать выводы. Идеи Шухарта в то время имели революционный характер. Возможно, причиной, которая помешала осуществить экономическое чудо в США и первыми внедрить прогрессивные методы, стала великая депрессия 1930-х годов, а также Вторая мировая война.

В свою очередь, Деминг так настойчиво пропагандировал «цикл улучшений Шухарта», что в современном мире эта формула известна как «цикл Деминга». Поэтому точнее было бы использовать определение «цикл Шухарта-Деминга».

Деминг считал, что путём принятия соответствующих принципов управления организации могут повысить качество и одновременно снизить расходы (за счёт сокращения количества отходов, переделывания, изнурения персонала и судебных разбирательств, при одновременном повышении лояльности клиентов). Ключ в том, чтобы практиковать непрерывное совершенствование и представлять производство как систему, а не как кусочки и части.

И это не пустые слова очередного теоретика, успешность данного подхода была доказана на практике. Деминга заслуженно считают одним из создателей японского экономического чуда, основоположником процесса возрождения японской экономики в послевоенные годы, с его именем связано явление, которое другой известный американский учёный, также немало способствовавший этому процессу, Джозеф Мозес Джуран назвал «революцией в качестве».

Посетив впервые Японию в 1946 г. по заданию научно-экономического отдела министерства обороны США, Деминг при содействии Японского союза учёных и инженеров выступил с циклом лекций по методам статистического контроля качества сначала перед группой специалистов, а затем перед аудиторией из 45 человек – высших руководителей японских компаний.

На своих лекциях Деминг всегда чертил очень простую схему – «цепную реакцию».

· Улучшайте качество.

· За счёт меньшего количества ошибок, переделок и задержек, а также лучшего использования машинного времени и материалов уменьшатся затраты.

· Повысится производительность.

· Займёте рынок, предлагая лучшее качество по более низкой цене.

· Останетесь в деле

· Сохраните и умножите количество рабочих мест.

Расшифровывая свою теорию, учёный сформулировал и целый ряд постулатов, которые получили название «принципы Деминга». Цикл улучшения качества базируется на них и исходит из них. К самым важным принципам относятся следующие:

· Постоянство целей. Улучшение качества как доминирующая цель должно последовательно достигаться как в рамках стратегии, так и в тактике.

· Руководитель лично ответственен за качество.

· Контроль качества не должен быть массовым, он должен встраиваться в саму систему производства.

· Нормы и задания должны быть тщательно обоснованными и реалистичными.

· Необходимо поощрять стремление персонала к образованию, мотивировать сотрудников к повышению своей квалификации.

· Повышение качества должно стать частью миссии и философии компании, и в первую очередь его приверженцами должны стать менеджеры.

· Сотрудники должны иметь возможность гордиться результатами своего труда.

Впоследствии на основе этих постулатов были сформулированы главные принципы международной системы качества.

В итоге лекции Деминга по методам статистического контроля качества оказались восприняты высшими руководителями японских компаний и в Японии был организован процесс массированного обучения управляющих всех уровней, научно-технического персонала, рядовых рабочих и служащих компаний этим методам, что явилось исходным моментом «революции в качестве».

С тех пор Деминга регулярно приглашали для чтения лекций и консультаций, а широкое внедрение методов статистического контроля в практику деятельности фирм принесло плоды в виде существенного повышения качества продукции, эффективности производства, что и обусловило лидерство Японии в области конкурентоспособности на мировых рынках.

Как говорил в одном из интервью сам Деминг: «Японцы поняли, что выгода, которую вы получаете с помощью статистических методов, – это выгода, которую вы получаете без нового оборудования, без новых людей».

В знак признания заслуг доктора Деминга уже в 1951 г. в Японии была учреждена награда его имени, с тех пор присуждаемая ежегодно компаниям за выдающиеся успехи в улучшении качества и отдельным лицам – за существенный вклад в теорию и практику управления качеством.

То есть мы можем говорить о том, что цикл Деминга – это работа над постоянным улучшением бизнеса. Давайте рассмотрим цикл Деминга более подробно.

Итак, «Цикл Деминга» включает ряд действий, которые выполняются перед принятием управленческих решений. По такой модели проверяется эффективность и экономическая целесообразность новых идей и продуктов, а также действующих продуктов или применяемых техник управления и ведения хозяйственной деятельности. Правильная проверка даёт возможность выявить слабые места действующих бизнес-процессов, инструкций для работников, стандартов качества и других важных аспектов, от которых зависит прибыльность компании. При выявлении ошибок и слабых мест они устраняются и заменяются на более эффективные решения, которые также тестируются после внедрения. Главные моменты – чтобы что-то улучшить, нужно понять, что именно пошло не так и где можно внести изменения и стабилизировать полученный результат.
Все эти действия можно разложить по полчкам, например, вместе с термином «цикл Деминга» используется и аббревиатура PDCA, означающая конкретные этапы цикла:

· P (plan) – планируй

· D (do) – делай

· C (check) – проверяй

· A (act) – действуй

Разберём подробнее. Хоть первый этап называется «планируй», но начать надо с анализа текущего положения дел. Это будет основа для планирования улучшений. Далее надо поставить цели, определить шаги, которые приведут к её достижению, ответственные.

Опыт показывает, что полезно получить ответы на следующие вопросы:

· Чего мы пытаемся добиться?

· Как результаты этой задачи можно связать с более общей целью нашей компании?

· На кого повлияют данные перемены?

· Где это произойдёт?

· Когда это произойдёт?

· Какова пошаговая процедура?

Этап «делай» – это, соответственно, действия, реализация планов, записанных на бумаге, в реальной жизни. На этой стадии Деминг рекомендует сначала начать воплощение задуманного в малых масштабах, чтобы предотвратить масштабные потери в случае неудачи.

При реализации планов важно точно следовать разработанным инструкциям и спецификации. Менеджер должен тщательно отследить действия на каждом технологическом шаге, чтобы соблюсти все требования. В концепции Деминга этот этап является, скорее, стадией тестирования, апробации, нежели серийным производством. Запуск в серию уже не требует такого пристального внимания руководителя, а вот первые запуски – чрезвычайно важны. Менеджер должен быть на 100 % убеждён, что все технологии соблюдаются, ведь именно это является гарантией качества.

Этап «проверяй» предполагает тщательную проверку того, каких результатов удалось добиться. Здесь выявляются слабые места, недоработки или, наоборот, фиксируются более высокие достижения. На основании контрольных показателей идёт корректировка планов, возможно, поиск новых инструментов для их реализации.

Итоги данного этапа можно оценить, дав ответы по следующим вопросам:

· Есть ли улучшения?

· За счёт чего появились?

· Если нет, то почему не получилось внедрить?

· Если последствия проявились, но не совпадают с эталоном, то в чём разница? Из-за чего план сработал иначе?

Завершающий этап цикла «действуй» вновь нацеливает на действие уже с учётом внесённых корректив, идёт окончательное внедрение. А далее цикл повторяется спустя какое-то время.

Есть ещё другая версия, которая более предпочтительна для Деминга – PDSA.

· P (plan) – планируй

· D (do) – делай

· S (study) – изучи

· A (act) – действуй

Как мы с вами видим, в данном цикле этап «проверяй» заменён этапом «изучи», поэтому цикл Деминга иногда ещё называют PDSA.

Деминг утверждал, что последовательность шагов будет повторяться в лучшей форме, если использовать знания, накопленные на предшествующей стадии. Изучи результаты. Ответь на вопрос: чему мы научились? И примени это на практике.

Кстати, именно с помощью третьего этапа Деминг хотел обратить внимание менеджеров на то, что они склонны слишком поспешно действовать, не проанализировав полученную на втором этапе информацию.

Этапы, из которых состоит цикл Деминга, формируют жизненный цикл продукта – это внутренние процедуры компании, направленные на удовлетворение потребностей клиента.

Вообще, замечательной особенностью цикла Деминга является его универсальность: его можно применять как к отдельным операциям и процессам, так и ко всей организации в целом. Данный инструмент популярен на современных предприятиях, поскольку позволяет непрерывно модернизировать процессы производства и реализации за счёт анализа деятельности и тестирования идей.

В конце нашего урока давайте попробуем ответить на следующие вопросы.

1. Что такое система менеджмента качества?

2. Назовите и охарактеризуете этапы цикла Деминга.