Переговоры

Согласитесь, что умение общаться с людьми является главным условием успеха в этом мире. Но общение бывает разным, оно может быть целевым и результативным, а может оказаться бессмысленным, бесцельным и относительно бесполезным, после которого человек ничего ценного для себя не получит.

На сегодняшний день любой человек, живущий в обществе, является человеком, постоянно ведущим переговоры. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство, чтобы получить от других людей то, чего вы хотите и разрешить возникшие разногласия. Они ведутся ежедневно в различных учреждениях, правительстве, а также между странами, предприятиями и простыми людьми. Общаемся между собой – переговоры, разговариваем с продавцом в магазине – тоже переговоры, беседуем с заказчиком вашей услуги – тем более. Переговоры ведутся и во время развода, судебного разбирательства, бракосочетания и воспитания детей.

Для проведения переговоров высокого уровня, таких как обмен заложниками и продажа компаний, обычно приглашаются профессиональные посредники, что позволяет увеличить шансы на успех.

Именно переговоры являются тем древним и универсальным средством человеческого общения, которое позволяет находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся.

То есть переговоры – это коммуникация между сторонами (переговорщиками) для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения, которое, как правило, закрепляется договором.

В любых переговорах участвуют две стороны: вы и противник, каждый преследует свои цели. Не имеет значения, с кем и о чём человек собирается договориться, если он хочет сделать это грамотно, так, чтобы получить желаемый или близкий к желаемому результат, он должен уметь общаться не так, как это обычно делает большинство людей, без всякого плана и подготовки, а по определённым правилам, следя за каждым сказанным словом.

Общение само по себе непростая задача, а переговоры особенно сложны, так как требуют от человека большого внимание к тому, что и как он будет говорить.

В наше время всё чаще приходится прибегать к переговорам: ведь другим вариантом решения проблем между людьми является конфликт. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; всё меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко.

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров:

· поиск совместного решения проблемы;

· информационная функция;

· коммуникативная функция;

· регулятивная функция;

· пропагандистская функция;

· маскировочная функция.

Давайте рассмотрим их более подробно. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чьё конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет.

Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе.

Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.

Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идёт о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определённых договорённостей и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдать собственные действия, предъявить претензии оппонентам, привлечь на свою сторону союзников и тому подобное.

Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи.

Особенно явно «маскировочная» функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству.

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.

Успешные переговоры с партнёрами или клиентами – важная составляющая любого бизнеса. Участники переговоров должны уметь использовать эффективные переговорные тактики для разработки беспроигрышных решений. Поэтому в процессе их организации и проведения важно всё:

· тщательная подготовка;

· свободное владение техникой общения с оппонентами и коллегами;

· понимание переговорного процесса с точки зрения психологии, умение поставить себя на место человека напротив;

· особая переговорная этика, поэтапное структурирование беседы;

· сдержанное проявление эмоций, мимика, жесты, грамотно построенная речь – всё это приводит переговоры любого уровня к успешному результату.

Процесс проведения переговоров достаточно однотипный, несмотря на огромное количество ежедневно происходящих бесед на разных уровнях. Поэтому эксперты обобщили модель переговоров, выделив в ней несколько значимых этапов:

· Начальная фаза переговоров.

· Согласование темы переговоров.

· Выяснение точки зрения оппонентов.

· Выявление общих интересов.

· Обоснование своей точки зрения.

· Работа с возражениями.

· Итоги переговоров.

Давайте рассмотрим эти этапы более подробно.

Начальная фаза переговоров

Дисциплина никогда не бывает лишней, особенно в самом начале общения с оппонентами. Пришедшие на встречу должны быть единомышленниками, чётко понимать тему беседы и придерживаться со своей стороны единого мнения.

Эксперты считают, что, давая понять с первых минут, что вам очень важен результат этой встречи, вы рискуете отпугнуть собеседников. Не торопитесь, постарайтесь незаметно выяснить, насколько возможное сотрудничество будет интересным для партнёра.

Согласование темы переговоров

Ни одни переговоры никогда не проходят без заранее составленной повестки дня. Изначально стороны просто определяют, какие пункты требуют подробного обсуждения, а по каким можно пройти вскользь, быстро определив мнение сторон по этим вопросам. И уже на данном этапе переговоров вы можете озвучить свою позицию и выслушать мнение другой стороны.

Выяснение точки зрения оппонентов

Порой одна из сторон не продумывает полностью свою позицию, думая, что хватит одного-двух факторов для согласования. Чтобы в дальнейшем не возникло разногласий, противоположная сторона должна потребовать у оппонента более полного освещения всей ситуации, чтобы принять компромиссное решение.

Выявление общих интересов

На этом этапе происходит сбор информации о противоположной стороне: выясняются интересы в данной области, определяется суть позиции во всех деталях. В результате каждый из участников делает выводы о степени собственной гибкости при проведении переговоров.

Обоснование своей точки зрения

Главная мотивация на всех этапах переговоров – это получение максимальной выгоды для своей стороны. Как направить диалог в нужном направлении? Как убедить собеседника в том, что для вас наиболее важно? Попробуйте встать на сторону оппонента, учитывая его интеллектуальный уровень и стиль речи, и задайте себе ряд вопросов:

· Как воспринимается вся ситуация с другой точки зрения?

· Есть ли у оппонентов опыт решения подобных вопросов?

· Какие цели и задачи ваших партнёров будут решены в результате переговоров, в чём для них могут возникнуть трудности?

· Чем обусловлена позиция, которую отстаивают ваши оппоненты?

Работа с возражениями

Переговоры никогда не проходят гладко. Всегда возникают спорные вопросы, по которым у каждой из сторон есть собственное мнение. Даже если оно в корне отличается от вашего, надо проявить уважение и попытаться понять, как можно уладить спор.

Даже если вы считаете себя правым, прямое убеждение в этом оппонента не принесёт ничего, кроме открытого столкновения и полного провала данного этапа переговоров с клиентом. Выслушайте собеседника до конца, дайте ему возможность спокойно высказаться, стараясь понять мотив, который им движет. Только в этом случае вы сможете аргументировано склонить его к компромиссу.

Постарайтесь не обращать внимания на эмоциональное поведение партнёра во время встречи, а позаботьтесь о том, чтобы переговоры привели к определённому результату. Для этого необходимо следующее:

· вы должны обладать навыками и способами общения на таком уровне, чтобы продолжать вести конструктивный диалог, даже если вашего оппонента захлёстывают эмоции и чувства;

· если всё же достичь компромисса не удастся, будьте готовы к тому, что вас обвинят в неумении вести переговоры.

Итоги переговоров

Не стоит надеяться на свою память: со временем сотрутся какие-то нюансы, важные мелочи, что в итоге может повлиять на результат переговоров. Ведите протокол, записывайте подробно весь диалог – и мелкие детали, и серьёзные договорённости в плане обязательств, которые вы или оппонент взяли на себя.

Взаимное соглашение базируется на нескольких факторах. Чтобы его достичь, надо сначала определить:

· Какие договорённости уже достигнуты на данный момент?

· На каком шаге стороны решили остановиться?

· С какими позициями в диалоге согласны оба партнёра?

· Каким должен быть следующий шаг?

Быстрее добиться результата помогает конкретно сформулированное предложение, на которое собеседник должен дать исчерпывающий ответ – устраивает его или нет подобный итог переговоров. Иногда следует задать дополнительные вопросы:

· Что осталось за рамками диалога?

· Что мешает достичь компромисса?

· Что вызывает опасения?

Можно пойти и на некоторые уступки, чтобы не разрывать отношения, а ещё раз попытаться найти взаимовыгодное решение.

На заключительном этапе переговоров с клиентом стороны должны составить протокол, в который обязательно внести следующие моменты:

· описание сложившейся ситуации;

· привлечение к диалогу экспертов;

· вынесение решения по обсуждаемой задаче;

· передача полномочий по вынесению решения другой инстанции;

· заключение соглашения.

Ведение переговоров в бизнесе – настоящее искусство. Овладеть им в идеале можно только с опытом и работая над собой, обучаться и повышать собственный профессионализм. И не забывайте об элементарных правилах этикета, уважайте оппонентов, какое бы поведение они не демонстрировали.

Напоследок давайте рассмотрим с вами самые распространённые ошибки при ведении переговоров:

· Не додумывайте. Задавайте вопросы оппоненту и уже из полученной от него информации делайте правильные выводы.

· Не поддавайтесь на провокации. Переговорщик, не умеющий контролировать эмоции, – не лучшая характеристика для Вас.

· Контролируйте свою речь. Жаргонизмы, слова-паразиты, сленг могут быть восприняты оппонентом негативно.

· Экономьте время. Это ценный ресурс для всех, поэтому не затягивайте переговоры и не тормозите на незначительном.

· Будьте уверенны. Не стоит только отбиваться от возражений и дополнительных вопросов, высказывайте свою точку зрения.

· Анализируйте процесс. Разбирайте свои ошибки, так вы постоянно будете совершенствовать навыки переговорщика.

В конце нашего урока давайте попробуем ответить на следующие вопросы.

1. Что такое переговоры и для чего они нужны?

2. Назовите и охарактеризуйте основные функции переговоров.

3. Назовите основные этапы переговоров.

4. Какие типичные ошибки при ведении переговоров вы можете допустить?