СБОРНИК кейс-заданий. Практикум (Гостиничный сервис)

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Калужской области «Обнинский колледж технологий и услуг»

СБОРНИК кейс-заданий

Гостиничный сервис

г. Обнинск

2024г.

Кейс-задания

Ситуация 1

К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья – молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception. При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей – близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется, переживает. Горничная давно знает эту семью. Они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам.

Задание

1 Как должна поступить горничная в этой ситуации?

2.Назовите основные требования к горничным по взаимодействию с гостями.

Ситуация 2

Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшего дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в комнате ключ. Он обращается к горничной с просьбой открыть дверь.

Задание

1. Как должна поступить горничная в этой ситуации?

2.Изложите основные требования к пожарной безопасности в гостинице.

Ситуация 3

Женщина, нагруженная несколькими тяжелыми сумками, остановилась у двери одного из номеров и попросила открыть ей дверь проходившую мимо горничную, ссылаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень тяжело их держать.

Задание

1.Дайте характеристику функциям горничной, ее обязанности и ответственность.

2.Поясните, как должна поступить горничная в этой ситуации.

Ситуация 4

Предметом живого обсуждения рабочих ремстройгруппы гостиницы «Прибой» стал акт о возмещении материального ущерба на сумму 7 500 рублей, который был предъявлен слесарю – сантехнику Павлову И. М. В акте указано, что в ходе административного расследования было установлено следующее обстоятельство: из – за недоброкачественных ремонтных работ, проведенных Павловым И. М. в санузле жилого номера, произошел разрыв муфты и утечка горячей воды. Горячая вода некоторое время из санузла поступала в номер, и в результате сильного намокания ковровое покрытие стало непригодным к дальнейшей эксплуатации.

Задание

1.Поясните порядок подачи заявок на устранение неисправностей в гостиничном номере и ответственность производителя работ.

2.Проанализируйте необходимые умения, знания и навыки для выполнения должностных обязанностей данного звена по следующим статьям:

- распределение обязанностей и определение степени ответственности

- техника планирования и организации работы

- техника анализа эффективности и результатов работы

- помощь работникам в решении производственных проблем

- анализ, возникших в ходе работы проблем

- принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем.

Ситуация 5

Г-жа Меринда Смит, большая любительница путешествовать, решили посетить Россию. По прибытии в Москву остановилась в гостинице «Рэдиссон сас Славянская» на 2 суток.

Посмотрев достопримечательности и акклиматизировавшись, продолжила путешествие. Одним из пунктов назначения был город Сочи, куда она, прибыв, воспользовалась услугами гостиницы «Рэдиссон сас Лазурная».

Задание.

1.Поясните почему г–жа воспользовалась гостиницами международной гостиничной цепи «Рэдиссон сас»?

2.Укажите каковы были основные аспекты ее выбора в пользу данного средства размещения?

3.Объясните основные преимущества и льготы, используемые в гостиницах, входящих в международную гостиничную цепь.

Ситуация 6

В гостиницу «Лазурный берег»**** г –жа Морозова Екатерина Анатольевна была поселена по предварительной брони в 2 – х комнатный номер 410. Дата заезда – 1 марта, время заезда 13.00., период проживания 5 суток.

В 16.00 того же дня в гостиницу прибыл клиент, для которого должен был быть забронирован 2 – х комнатный одноместный номер на период с 1 по 6 марта.

Администратор, просмотрев заявления о брони, понимает, что было осуществлено двойное бронирование одного и того же номера, в котором уже размещена г – жа Морозова и отказала клиенту в размещении.

Задание

1.Выявите нарушения в действиях администратора.

2.Какие необходимо предпринять действия для выхода из данной конфликтной ситуации?

3.Как правильно объяснить клиенту, что предполагаемый номер занят?

Ситуация 7

В санатории – профилактории «Кавказ», на третьем этаже горничная производила уборку забронированного номера. В коридоре без присмотра родителей играли дети; пробегая мимо рабочей тележки горничной, один из них взял баллон с дезинфицирующим средством, плеснул содержимое в другого ребенка. Раствор попал на открытые участки тела, что привело к ожогу второй степени (образование пузырей).

Задание

1.Проанализируйте действия горничной:

при оказании первой до врачебной помощи пострадавшему;

порядок соблюдения техники безопасности и охраны труда на рабочем месте при производстве уборочных работ.

2.Дайте характеристику производственного оборудования и инвентаря, необходимых для проведения уборочных работ.

3.Назовите меры стимулирования качества обслуживания и эффективного труда горничной с использованием нового оборудования и техники.

Ситуация 8

Работник службы эксплуатации (обслуживания) номерного фонда, горничная Мирная Наталья Сергеевна, выполняя свои непосредственные должностные обязанности, при уборке номера получила ожог верхних дыхательных путей при неправильном использовании дезинфицирующих средств.

Получив стационарное лечение в течение 3 – х недель и вернувшись на работу, Наталья Сергеевна обратилась к работодателю по поводу возмещения ей материальных затрат на медикаментозные препараты.

Задание

1.Поясните обязанности работодателя и работника.

2.В чьи должностные обязанности входит инструктаж персонала по правильному и безопасному использованию средств, препаратов, механизмов и инвентаря, предназначенных для уборки номерного фонда?

3.В чем заключается подготовка горничной к работе?

4.Что включает в себя укомплектованная тележка горничной.

Ситуация 9

На базу отдыха «Лазурный берег» прибыла семейная пара по туристической путевке. С собой заботливые хозяева взяли собаку. На руках у ее владельцев были все документы (паспорт и ветеринарная карта с указанием всех выполненных прививок), однако администратор отказал в поселении, и семейная пара была вынуждена покинуть базу отдыха.

Задание

1.Поясните действия администратора в соответствии с его должностными инструкциями.

2.Охарактерицуйти средства размещения с возможным поселением гостя с животным, по следующим классификациям:

- место расположения

- уровень

- ассортимент

- стоимость услуг

- ценовая политика на средства размещения.

3.Сделайте анализ классификации средств размещения по назначению: коллективные и индивидуальные средства размещения.

Ситуация 10

В отель «Триумф» обратился г –н Халиф аль Араб (турок), покинувший его 2 дня назад, с просьбой вернуть ему папку с очень важными документами, которые он при выезде забыл в номере. После долгих объяснений на английском языке просьба клиента не была удовлетворена.

Старшая горничная, принимавшая номер в день выезда г – на Халиф аль Араба, находилась в отгуле, и связаться с ней не представлялось возможным.

Задание

1.Предложите возможный выход из данной ситуации с положительным результатом в пользу клиента.

2.Каков порядок действий персонала гостиницы с вещами, забытыми клиентами в гостинице?

3.Каким образом происходит идентификация забытых вещей и передача их владельцу?

Ситуация 11

Семья из 6 человек выбрала для своего отдыха курортную гостиницу «Морской рай». Дежурный администратор предложила им размещение 4 – х человек в номере на втором этаже, а 2– х на – шестом этаже. Через некоторое время они вновь обратились в службу приема и размещения, т. к. проживание на разных этажах вызвало некоторое неудобство в общении членов семьи.

Задание

1.Дайте характеристику:

а) современным методам управления различными операционными процессами в гостинице;

б) классификации номерного фонда гостиницы и предложить варианты размещения семьи;

2.Проанализируйте операционный процесс размещения гостей и зон обслуживания в службе приема и размещения.

Ситуация 12

Профессиональный управляющий гостиничным предприятием, осуществляет управление процессом приема, размещения и обслуживания гостей. Его должностные обязанности регулируются требованиями к профессиональному уровню.

Задание

1.Перечислите функции службы приема и размещения.

2.Охарактеризуйте должность «консьержа» по следующим категориям:

- назначение на должность

- особенности профессиональных качеств

- исполнительские функции и виды услуг, оказываемых клиентам гостиницы.

Ситуация 13

Гостиничный комплекс «Приветливый берег» осуществляет свою деятельность в трех основных направлениях: предоставление услуг временного проживания, оказание оздоровительных и лечебных медицинских услуг, услуги общественного питания.

Для качественного обслуживания потребителей и осуществления основных хозяйственных процессов гостиничный комплекс оснащен необходимым современным оборудованием и хозяйственным инвентарем.

Сохранность материальных ценностей, а также экспертиза их эксплуатационного состояния обеспечивается инвентаризацией.

Задание

1.Назовите необходимые ресурсы для предоставления лечебно - оздоровительных медицинских услуг, учитывая, что в организации процесса большое внимание уделяется использованию природно – лечебных факторов регионального компонента.

2.Сроки проведения инвентаризации материальных ценностей; результаты инвентаризации и порядок возмещения недостачи?

3.Стандарты управления персоналом для данного предприятия.

Ситуация 14

Существует мнение, что принимая решение, клиент не следует какой–либо схеме, а делает выбор случайно.

Задание

1.Обоснуйте роль психологии службы сервиса во взаимоотношениях с потребителями гостиничных услуг.

2.Определите выбор и классификацию средств размещения гостиничного типа: по месту расположения, уровню, ассортименту и стоимости услуг.

3.Перечислите профессиональные и личные качества персонала службы сервиса, их влияние на решение потребителя в выборе средства размещения.

Ситуация 15

Маркетинговые исследования способствуют управлению качеством услуг и уровнем доходности гостиничного предприятия. В этой ситуации перспективные руководители определяют на первое место роль управляющего по качеству.

Задание

Разъясните:

1.систему управления качеством услуг в гостинице

2.место и роль службы управляющего по качеству в организационной структуре гостиничного предприятия

3.понятие «качество услуг» с точки зрения потребителя.

Ситуация 16

В процессе подтверждения соответствия услуги размещения требованиям системы сертификации экспертная комиссия отметила в объекте обследования, что гостиница слабо ориентирована на клиента. Отсутствует «бюро услуг» и предложение потребителей, изложенные в книге отзывов, подтвердили факты различных конфликтов между потребителем и исполнителем услуг (гостиницей).

Задание

1.Прокоментируйте:

а) правила поведения персонала при обслуживании потребителей

б) поведение администратора как третьего лица в конфликте.

2.Обоснуйте конфликт, как присущую организации необходимость.

Ситуация 17

Менеджер гостиницы по управлению качеством услуг, изучая спрос потребителя, постоянно ищет новые идеи. «Новый товар», как правило, является воплощением генерированной идеи менеджмента гостиничного предприятия, его внедрение должно оправдать надежды на существенный прилив дополнительных доходов и прибыли.

Задание

1.Перечислите виды платных и бесплатных дополнительных услуг в гостиницах.

2.Разъясните влияние новых продуктов на психологию клиента.

3.Поясните значение товарной инновации, как метода управленческого решения.

Ситуация 18

Вы узнали, что конкурент разработал новый туристский продукт, который безусловно будет пользоваться спросом на рынке в предстоящем сезоне. Конкурент устраивает презентацию этого продукта в узком кругу своих турагентов на обучающем семинаре. Вам достаточно легко послать на семинар «своего» человека.

Задание

Обоснуйте:

а) особенности управления организацией в условиях конкуренции

б) особенности поведения персонала в условиях конкуренции

в) конкуренцию, как составляющий элемент рынка услуг.

Ситуация 19

Рынок гостиничных услуг постоянно развивается на основе растущего спроса потребителей, с учетом новых характеристик услуг и технических достижений.

Задание

Охарактеризуйте современные тенденции развития предприятий индустрии гостеприимства в вашем регионе по предложенным характеристикам:

1.Особенности российской модели управления развитием гостиничной индустрии

2.экономические предпосылки развития индустрии гостеприимства на территории вашего региона

3.психологические аспекты современной системы управления гостиничным предприятием.

Ситуация 20

На потребительском рынке услуг индустрии гостеприимства появился новый сегмент «деловая женщина». Каких новых управленческих решений потребовало изучение потребительского поведения данного сегмента?

Задание

1.Дайте краткую характеристику особенностей сегмента «деловая женщина».

2.Раскройте сущность этики взаимоотношений с потребителями со стороны обслуживающего персонала гостиницы.

3.Прокоментируйте организацию и технологию обслуживания в гостиницах делового назначения.

Ситуация 21

Гость впервые поселяется в данной гостинице, номер выбрал заранее, желает ознакомиться с ним перед поселением.

Задание

1 Каковы действия персонала гостиницы?

2 Какие варианты ознакомления гостя с номером возможны?

3 Следует ли попытаться продать другой комфортабельный номер по более высокой цене?

Реальные ситуации из Интернета

Приехали в Беларусь на ноябрьские праздники, а бронь нашу сняли по неизвестной причине ( типа не дозвонились приедем мы или нет, причем никто и не звонил, а на почту написать не судьба и о том, что бронь надо подтверждать перед приездом, тоже никто не рассказал). А мы 7 часов в дороге на машине, с детьми. Администратор первый день на работе, девушка, которая сняла бронь, ушла в отпуск, а тут мы со скандалом... А еще и цену подняли и то, что мы бронировали по другой цене, никого не волнует. Два часа ругани на ресепшн и для нас снимают бронь каких-то "важных" людей, которые может быть соизволят приехать в заказанный нами месяц назад коттедж. Правда, заплатить пришлось по новой цене. Администратор-новичок молодец, не оставила нас на улице. 

В глубинке Италии было, в отеле никто не говорит по-английски. Мы выезжаем из гостиницы, нужно расплачиваться, а тут выясняется на карте совсем чуть-чуть денег, хотя ЗП мужа дней пять назад должна была быть. Муж позвонил на работу, а ему, ответили, что почему-то забыли это сделать ( в компании человек 5 работает). Хозяин отеля понимает, что у нас проблемы, кому-то позвонил и через какое-то время приходит человек, владеющий английским. Муж все это время беседовал со своим бухгалтером, он же руководитель компании. В итоге пришли к новому для меня способу оплаты услуг, часть денег сняли с карты мужа, а часть сняли с карты этого руководителя (он просто продиктовал номер своей карты!!!!).
Изрядно все понервничали, но я потом больше переживала, что зная номер моей кредитки, ее можно так легко опустошить. 

Вы администратор на стойке, к вам подходит совершенно разъяренный посетитель и начинает выговаривать претензии, причем в 90% этих его неурядиц ни вы, ни тем более отель вообще не виноват. Опишите, что вы будете делать и объясните, почему именно вы так поступаете.

Однажды мы заехали в отель (Москва, название не буду писать, но один из известных), выдали нам ключи, понеслись мы с мужем в номер, понеслись, потому что я в туалет очень хотела. Открываем дверь, я ничего не замечая, сразу бегу в туалет, но останавливаюсь, так как в ванной разложены чьи-то вещи, я выскакиваю в номер, муж стоит посреди комнаты и смотрит на чей-то портфель, рядом ноут, паспорт. Понимаем, что тут кто-то уже живет, просто вышел человек, возможно, поужинать. Естественно, что мы не трогали чужие вещи, потащили опять свои чемоданы вниз, разбираться. Даже в туалет не посмела сходить. Но теперь представьте, что мы вламываемся, а там человек в ванной моется или на унитазе сидит, или сексом занимается. Опять же какие люди попадутся, которые вошли (на нашем месте),даже если нет человека, могли спереть что-то у него. Все из-за ошибки администратора, которая спокойно дала нам ключ от чужого номера. Мог бы быть грандиозный скандал. 

Кстати, потом администратор дала нам другой номер, но с двумя узкими кроватями, хотя мы заказывали одну большую (как в том номере). Опять пошли разбираться с чемоданами, но номеров больше не было, все перепутали, того человека не туда поселили, на нас больше не осталось нужных номеров, готовы переселить, но завтра. В общем, можно было бы поскандалить, но я уже устала, да и в туалет же я так и не сходила, согласна уже на что угодно была.  

2010 год, Дубаи, отель Аль Каср. Ночью, в 2.30, меня разбудил очень сильный шум в соседнем номере. (Никогда не догадаетесь, чем в ТАКОМ отеле занимался персонал НОЧЬЮ - мебель передвигал!) Проснулись обитатели ещё одного номера. Я больше уснуть не смогла и в одиночестве отправилась прямо в халате и тапках на ресепшн . Как успокоить клиента? (Постоянного клиента, ежегодно останавливающегося в этом отеле на 2 недели?) Успокоили так, что на следующий год по прибытии я всё мечтала о ремонте в соседнем номере. Эх, не случилось, жаль! 

Отдыхали в Болгарии (Албена) в компании друзей, несколько семей. Две мамы решили отдать в прачечную несколько своих вещей, нашли у себя в номерах специальные пакеты, на которых было написано Laundry, сложили в них вещи и оставили на кроватях. Пришли в обед, номера убраны, вещей нет. Прошло несколько дней, дамы периодически интересовались на рецепшен, не вернулись ли их вещи, тетенька рылась в пакетах и говорила, что пока вещей из их номеров нет. Приближалась дата отъезда, дамы занервничали сильнее и стали "наезжать" на администраторов отеля, те в свою очередь на прачечную и тут выясняется, что их вещи в прачечную и не поступали вовсе. Вызывают горничную, а она "Какие вещи? Никаких вещей в пакетах не видела". Администраторы разводят руками, типа чем докажите, что пакеты были? Дамы вызвали представителя принимающей фирмы, уж не знаю, как он надавил на горничную и что он ей говорил, но ей дали 2 часа, чтобы она нашла вещи, иначе грозились вызвать полицию. Горничная поехала домой и вернулась с вещами. Весь ужас был в том, что многие вещи, она успела перешить на себя и явно успешно носила. При окончательной разборке она заявила, что подумала якобы, что вещи в двух номерах приготовили на выброс, она еще удивилась, зачем выбрасывать такие хорошие, почти новые вещи. Самое противное было, что ее даже за это не уволили, мы были в ужасе, когда вернувшись с моря, увидели ее опять убирающуюся в номерах на нашем этаже. 

Постоянный и крутой гость все время витиевато нецензурно выражался. Меня это коробит. После очередной его тирады, я сказал примерно следующее: "Русский язык - мой родной, английским и немецким владею уверенно, а вот язык, на котором Вы обратились ко мне, я не понимаю. Пожалуйста, переведите мне Вашу фразу на любой из мной озвученных языков". Гость опешил, возникла пауза секунд на 20. Я все это время смотрел ему в газа и заинтересованно улыбался. Гость заржал (другое слова здесь не подойдет) и произнес фразу уже без мата. В дальнейшем он продолжал материться по всему отелю, но только не у стойки ресепшен. 

В большинстве, возникшая конфликтная ситуация требует индивидуального решения, в зависимости от сложившейся ситуации.

Следующий легкий алгоритм помогает контактному персоналу(особенно новым сотрудникам) при возникновении конфликта максимально эффективно его разрешить. 

Что делаем - Как делаем - Зачем.

1.Удалить гостя от других гостей (насколько возможно) - Очень вежливо, аргументируем только интересами гостя «Прошу Вас, пройдемте сюда, тут будет удобнее разговаривать» - Снять публичную напряженность, не мешать другим гостям.

2.Выслушивания - Внимательно слушаем (смотрим в глаза, киваем, мимика сочувствующая). Задаем уточняющие вопросы и разбираемся, что произошло - Гостю легче, он выговорился! Мы понимаем, что случилось.

3.Извинения - Просим прощения (в любом случае) «Извините за сложившуюся ситуацию…» - Смягчение ситуации.

4.Предлагаем решения или приглашаем человека - В максимально вежливой форме + кратко и лаконично объясняем, почему именно это решение предлагаем «Позвольте предложить Вам такое решение… Я предлагаю это потому, что…". Предупреждаем гостя «Позвольте, для решения Вашего вопроса я приглашу коллегу…». Приглашаем коллегу. Кратко объясняем коллеге, что случилось - Реальная помощь гостю! - Возможность для гостя дополнительно «слить эмоции», комментируя проблему второй раз.
5.Итоговые извинения - Вежливо и тепло.«Еще раз извините, надеемся, теперь все будет нормально…» - Возобновление контакта.

Советы гостю

Театр начинается с вешалки, а отель — с ресепшена. Иногда именно на ресепшене нужно сразу себя поставить — дать тактично понять, что тебя нельзя селить в плохой номер. Особенно это актуально в Египте, Турции и тому подобных странах массового отдыха наших туристов, с которыми там давно не церемонятся. Ушлый портье сразу определяет, требовательный ты клиент или нет. И если он видит папашу-мямлю с выводком детей и женой, то запросто поселит в самый кошмарный номер. И наоборот: если уже на ресепшене клиент мягко, но настойчиво попросил сначала показать ему номер, портье постарается дать что-то получше. Можно сразу подкрепить свое пожелание денежной купюрой, особенно если вам там жить неделю или две. Эти вложения точно окупятся. Еще полезно внести свои пожелания про вид на море и отсутствие под окном бойлерной заранее, при оформлении путевки. Иногда можно ткнуть портье носом в эту запись и добиться соответствия ей. Только не скандаль, делай все вежливо, но настойчиво — с таким видом, будто тебе нельзя отказать (причем не только в отелях).

Следующий персонаж, с которым нужно найти общий язык, — горничная. Как? Например, здороваться и улыбаться, когда ее видишь, оставлять немного мелочи на подушке или возле раковины. Во-первых, она, как правило, женщина и работает, когда ты отдыхаешь. Во-вторых, если горничной не понравится постоялец, она, например, может помыть стаканы и унитаз одной и той же щеткой. (Рекомендую вообще всегда мыть в отеле стаканы, даже если они выглядят безупречно.)

Если из номера пропала вещь, не спеши обвинять горничную в воровстве. Часто бывает, что вещь падает за тумбочку (мужские часы — регулярно) или в щель между кроватями. По моим наблюдениям, в каж­дом десятом номере под кроватью лежит монетка, выпавшая из кармана брюк, когда их снимали. А в каж­дом двадцатом ящике стола — закатившийся к дальней стенке карандаш для бровей или губ. Поэтому перед отъездом рекомендую заглянуть во все ящики и под кровать. Если ты все равно умудришься забыть что-то ценное, позвони или напиши администрации. В приличных отелях горничные обязаны сдавать в камеру хранения все находки и только через три месяца могут забрать себе, если никто не спохватился.

Всегда тщательно запирай окна и балконную дверь, когда покидаешь номер. Современные воры, даже если они не являются обезь­янами в прямом смысле этого слова, умудряются забираться на балконы высоких этажей и красть все ценное. Найти их, как правило, невозможно.

Если тебя что-то раздражает в отеле особенно сильно, поговори с главным менеджером. Только не ори на него и ничего не требуй — к этому он привык и сразу займет оборонительную позицию. Лучше начни с похвалы: тебе безумно нравится в отеле и сразу видно, что это благодаря усилиям менеджера. Но есть пара моментов, которые можно улучшить, чтобы отель окончательно превратился в рай. Просто ты потом должен написать отчет для одного известного туристического журнала, и тебе не хочется упоминать негатив. Поверь, в большинстве случаев менеджер сделает все, чтобы устранить недостатки. Если только ты не потребуешь повернуть отель окнами в другую сторону, чтобы не глохнуть от дискотеки напротив.

ЛИТЕРАТУРА

1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии.Постановление Минтруда РФ от 17-05-99 8 (ред от 10-10-2002) о квалификационных требованиях (профессиональных стандартах)

2. Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациям. Приказ министерства культуры Российской Федерации от 11 июля 2014 года N 1215

3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением правительства РФ от 09.10.2015 № 1085

4. ГОСТ Р51185—2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

5. www.hotelnews.ru

6. http://tonkosti.ru

7. http://petrohotel.ru