Обучение решению проблемных ситуаций в сфере услуг методом кейс-технологии

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Калужской области «Обнинский колледж технологий и услуг»

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА

занятия

По дисциплине: «Психология»

Раздел: «Конфликты»

Тема: «Обучение решению проблемных ситуаций в сфере услуг методом кейс-технологии»

Профессия 43.02.01 Парикмахер

Обнинск 2019

Содержание

1. Пояснительная записка

2. План занятия

3. Ход занятия

4. Список использованной литературы

Приложение

Пояснительная записка

Кейс-метод является одним из способов коллективного обучения, важнейшими составляющими которого являются работа в группе и подгруппах и взаимный обмен информацией, кейс-метод представляет собой специфическую разновидность исследовательской аналитической технологии, т.е. включает в себя операции исследовательского процесса, аналитические процедуры. Обучающиеся анализируют ситуацию, разбираются в сути проблемы, предлагают возможные варианты решения и выбирают лучший из них. По сути, кейс-метод представляет собой специфическую разновидность проектной технологии с той разницей, что в проектной технологии процесс разрешения имеющейся проблемы осуществляется посредством совместной деятельности учащихся, тогда как в кейс-методе формирование проблемы и путей ее решения происходит на основании кейса, который является одновременно и техническим заданием, и источником информации для осознания вариантов эффективных действий.

Основное достоинство активной и интерактивной формы обучения состоит в том, что они позволяют активизировать студентов и усилить мотивацию к изучению дисциплины, поскольку дают возможность на практических занятиях применить теоретические знания, получаемые на лекциях традиционным путем, к реальным и сымитированным ситуациям, а также формируют у студентов критическое мышление, развивают коммуникативные навыки. Основными видами интерактивных занятий являются: работа в малых группах, круглый стол, дискуссия, работа с кейсами, деловая игра.

Проблемная ситуация предполагает наличие условия или вопроса, ответ на который возможен в результате ряда интеллектуальных и практических действий. Метод кейсов представляет собой изучение, анализ и принятие решений по реальным жизненным ситуациям, которые возникли в конкретной организации в тот или иной момент времени. При использовании метода учащиеся должны проанализировать ситуацию, разобраться в сути проблемы, предложить возможные варианты ее решения и выбрать лучший из них. При этом проблема, описываемая в кейсе, не имеет однозначного решения.

Порядок работы с кейсами на занятии

1. В первой половине занятия учащиеся разбиваются на несколько групп (не более семи человек в каждой группе) и знакомятся с материалами кейса. Оптимальное число групп– 3.

2. Время, отводимое на работу в малых группах, должно составлять около 30 минут. Если времени на решение кейса слишком много, то это снижает эффективность работы, позволяя им отвлекаться от сути решаемой проблемы.

3. Каждая группа готовит свой вариант решения кейса в виде выступления (презентации) перед остальной аудиторией. Презентация должна содержать ответы на вопросы, помещенные в конце кейса.

4. Вторая половина занятия посвящается презентации каждой группы учащихся. Во время презентации, выступающей группе как преподавателем, так и другими учащимися, задаются вопросы касающиеся решения проблемы, изложенной в кейсе. Таким образом, на занятии завязывается дискуссия, во время которой каждая из групп может отстаивать свою точку зрения.

5. Примерно за 5–7 минут до конца занятия преподаватель подводит итоги работы с кейсом. На этом этапе преподаватель может высказать свою точку зрения по решению кейса, что недопустимо делать во время презентаций и дискуссии.

Методическая разработка будет интересна преподавателям специальных дисциплин и мастерам производственного обучения системы среднего профессионального образования.

Данное занятие рассчитано для учащихся 3 курса по профессии 43.02.01 Парикмахер.

Положительность: 1 час 20 минут.

План занятия

1. Организационная часть.

2. Основная часть

3. Заключительная часть

Ход занятия.

Организационная часть.

1. Ознакомление с кейсом: индивидуальная самостоятельная работа учащихся (чтение и осмысление предложенной к разбору ситуации)

2. Представление главных персонажей кейса и их характеристика

3. Изложение сути проблемы

Данная кейс разработан для практического освоения учащимися по профессии «Парикмахер» материала по теме: «Конфликты». Знание основ культуры общения позволит будущим работникам сферы услуг поднять культуру обслуживания на более высокий уровень, избежать конфликтов в процессе работы, легко ориентироваться в сложившейся ситуации, где каждая из сторон отстаивает свое мнение, свои права.

Ориентируя учащихся на закрепление полученных конкретных знаний, формируя умения и навыки мыслительной деятельности, развивая способности к обучению и умение перерабатывать большой объем информации, преподаватель, используя кейс-метод, решает и задачи формирования необходимых ключевых компетенций: способности адекватно вести себя в различных ситуациях, готовности к плодотворной профессиональной деятельности, выработке навыков критического оценивания различных точек зрения и принятия правильного решения на основе анализа ситуации, самоанализа, самоконтроля, самооценки, инициативности и самостоятельности. На ряду с образовательными и развивающими решаются и воспитательные задачи: чуткость и внимание к окружающим людям, забота о пожилых, толерантность.

Правила ведения дискуссии (для учащихся)

1. Во время дискуссии не нарушайте доброжелательную атмосферу!

2. Возражать лучше по формуле: «Да - но». Например, «Все это, конечно так, но…», «Вы правы, но если взглянуть с другой стороны…», «Хотелось бы принять Ваш довод, но…» и т.д. 3. Вопросы выступающим задавайте в корректной форме: «хотелось бы уточнить», «интересно узнать» и т.п.

4. Уважайте точку зрения другого человека, стремитесь понять ее.

5. Сосредоточьтесь на теме дискуссии, не перебивайте, следите за ходом мысли оппонента.

6. Не высмеивайте и не унижайте участника дискуссии, не торжествуйте, если победили.

7. Если проиграли, сохраняйте чувство собственного достоинства, поблагодарите оппонента за полезный разговор.

Как работать с кейсом (методические рекомендации)

1. Прочитайте кейс два раза: один раз, чтобы ознакомиться, второй раз, чтобы хорошо разобраться в фактах.

2. Выпишите главных персонажей ситуации и дайте характеристику каждому из них, отметив их положительные и отрицательные черты.

3. Составьте список проблем, с которыми придется иметь дело.

4. Внимательно прочтите и проанализируйте ту информацию, которую используют персонажи ситуации (то есть, отметьте, кто из персонажей говорит и поступает верно, или неверно).

5. Примените уже имеющиеся у Вас знания и полученную информацию к обозначенным проблемам и составьте основательный анализ имеющейся ситуации.

6. Разработайте план выхода из сложившейся ситуации, пути решения проблем.

7. Предложите свое решение членам группы.

8. Обсудите в группе каждое решение.

9. Определите критерии, по которым можно сделать вывод, что проблема решена

10. Выберите наиболее приемлемое решение.

11. Проконтролируйте собственный план действий, чтобы проверить, действительно ли проблема рассмотрена со всех сторон.

Основная часть

Учащиеся приступают к работе в малых группах. Каждый из участников представляет свой вариант решения в виде устного доклада.

Ситуация 1. Женщина пожилого возраста пришла в парикмахерскую «Вдохновение» на стрижку и окрашивание. Парикмахер, кроме стрижки и окраски волос, не предупредив клиентку, выполнила укладку, применив стайлинговые средства и гель для придания блеска волосам. По окончании оказания услуг парикмахер озвучила сумму, которую клиентка должна оплатить. Клиентка недовольна, дополнительные услуги ей были не нужны. Создается конфликтная ситуация.

Задание:

1. Проанализируйте действия парикмахера и клиента.

2.Обдумайте ситуацию.

3.Найдите варианты решения проблемы.

Ситуация 2. В салоне «Кокетка» пришла посетительница с двумя детьми 4 и 9 лет, на какой-то момент дети остались без присмотра; пробегая мимо рабочей тележки одного из парикмахеров, один из детей взял баллон со средством, плеснул содержимое в другого ребенка. Раствор попал на открытые участки тела, что привело к ожогу.

Задание:

1.Проанализируйте действия парикмахера и администратора.

2. Рассмотрите различное поведения посетительницы и персонала.

3. Найдите варианты решения проблемы.

Ситуация 3. Один из постоянных клиентов салона позвонил и записался на мужскую стрижку, администратор подтвердила ему запись на 15:30. В назначенное время клиент придя в салон узнал, что мастер не может сегодня его принять, так как клиент перед ним решил сделать еще одну длительную процедуру – окрашивание. Создается конфликтная ситуация.

Задание:

1.Проанализируйте действия парикмахера и администратора.

2. Дайте характеристику ситуации.

3. Найдите варианты решения проблемы.

Ситуация 4. Клиентка пришла в салон с целью сделать кератиновое выпрямление. Парикмахер рассказал плюсы и минусы, правила ухода за волосами и стоимость услуги, клиентка согласна, работа началась. Прошло 1,5 часа, клиентка явно нервничает, ведь изначально она сказала, что через 3 часа у неё деловая встреча, и парикмахер уверял, что он всё успеет. Прошло 1,5 часа, 2, 3… Работа всё продолжается. В конечном итоге клиентка опоздала, понесла финансовые потери. После чего клиентка пришла в салон с грандиозным скандалом.

Задание:

1.Проанализируйте действия парикмахера и администратора.

2. Дайте характеристику ситуации.

3. Найдите варианты решения проблемы.

Далее начинается презентация или представление результатов анализа кейсов. От каждой группы свое решение ситуации представляет главный выступающий. Ему помогают другие члены группы. На этапе общей дискуссии следует еще раз дать учащимся указания относительно процесса и процедуры дискуссии: как им следует себя вести, какую роль будет выполнять преподаватель.

Во время выступления групп надо быть очень внимательным, не допускать выкриков, некорректного поведения учащихся, тактично предлагая слишком «активным» заглянуть в правила ведения дискуссии. Необходимо побуждать всех учащихся к высказыванию, дополнению ответов своего выступающего, максимально поощрять использование плакатов, схем, графиков.

Особое внимание необходимо уделить поведению лидеров группы. Ими могут быть те, кто ощущает себя свободнее, или те, кто имеет более глубокие знания и опыт в сравнении с другими. Им можно предложить заранее подготовить вопрос или тезис, поручить вести дискуссию в своей группе или оценивать навыки ведения дискуссии другими группами. Основная задача педагога состоит в том, чтобы не одергивать сильных участников, но дать им возможность научиться уважать и ценить взгляды и вклад других.

В ходе дискуссии всегда выявляются «молчуны», которые, даже имея свою точку зрения на происходящее, предпочитают отмолчаться. Таких учащихся надо стимулировать, поощрять их высказывать свои взгляды, намеренно спрашивать, что они думают по поводу обсуждаемого вопроса, или как бы они поступили в данной ситуации.

Участники задают выступающему вопросы, на которые он должен либо ответить, либо внести обоснованное возражение. Ответить на вопрос может и любой член группы. Преподаватель лишь направляет дискуссию.

Заключительная часть

Задача преподавателя - провести анализ стратегий поиска решений, сравнить предложенные решения, найти возможность похвалить учащихся за активность, плодотворную работу, даже если решение было выбрано неправильно. Обосновать свою версию решения проблемы, акцентировать внимание на том, что кейс может иметь и другие решения: «Жизнь богаче любой теории», а затем выделить лучшие решения и выставить оценки членам групп.

Кейс-метод способствует более глубокому усвоению учебного материала. Если же обучающиеся просто «поиграли» и даже не поняли, зачем нужен кейс, какую часть материала они усвоили глубже, какие навыки приобрели, то использование кейс-метода не достигло учебных целей.

Завершить занятие лучше всего рефлексией:

-Что нового вы сегодня узнали на занятии?

-Какие знания закрепили?

-Что вам понравилось?

-Что не понравилось?

-Какие рекомендации вы бы дали преподавателю? Другим участникам урока?

Такая форма проведения учебного занятия формирует самостоятельность, ответственность, вдумчивость, так как учащиеся понимают, что им после изучения темы предстоит самостоятельно решить проблему и получить оценку за результат своего труда.

Литература

1.Михайлова, Е. И. Кейс и кейс-метод: общие понятия / Маркетинг.-    1999.- №1.

2. Панина Т.С., Вавилова Л.Н. «Современные способы активизации обучения», М.: AKADEMIA, 2012

3. Новые педагогические и информационные технологии в системе образования / Под ред. Е.С. Полат- М.: AKADEMIA, 2014

4. Материалы обучающего семинара «Кейс-технологии в системе профессионального образования», СЗАМП, 2015

5. http://www.casemethod.ru/

ПРИЛОЖЕНИЕ

Ситуация 1. Женщина пожилого возраста пришла в парикмахерскую «Вдохновение» на стрижку и окрашивание. Парикмахер, кроме стрижки и окраски волос, не предупредив клиентку, решила еще подлечить ее волосы масками, выполнить укладку, применив стайлинговые средства и гель для придания блеска волосам. По окончании оказания услуг парикмахер озвучила сумму, которую клиентка должна оплатить. Клиентка недовольна, дополнительные услуги ей были не нужны. Создается конфликтная ситуация.

Задание:

1. Проанализируйте действия парикмахера и клиента.

2.Обдумайте ситуацию.

3.Найдите варианты решения проблемы.

Ситуация 2. В салоне «Кокетка» пришла посетительница с двумя детьми 4 и 9 лет, на какой-то момент дети остались без присмотра; пробегая мимо рабочей тележки одного из парикмахеров, один из детей взял баллон со средством, плеснул содержимое в другого ребенка. Раствор попал на открытые участки тела, что привело к ожогу.

Задание:

1.Проанализируйте действия парикмахера и администратора.

2.Дайте характеристику производственного оборудования и инвентаря, необходимых для работы.

3. Найдите варианты решения проблемы.

Ситуация 3. Один из постоянных клиентов салона позвонил и записался на мужскую стрижку, администратор подтвердила ему запись на 15:30. В назначенное время клиент придя в салон узнал, что мастер не может сегодня его принять, так как клиент перед ним решил сделать еще одну длительную процедуру – окрашивание. Создается конфликтная ситуация.

Задание:

1.Проанализируйте действия парикмахера и администратора.

2. Дайте характеристику ситуации.

3. Найдите варианты решения проблемы.

Ситуация 4. Клиентка пришла в салон с целью сделать кератиновое выпрямление. Парикмахер рассказал плюсы и минусы, правила ухода за волосами и стоимость услуги, клиентка согласна, работа началась. Прошло 1,5 часа, клиентка явно нервничает, ведь изначально она сказала, что через 3 часа у неё деловая встреча, и парикмахер уверял, что он всё успеет. Прошло 1,5 часа, 2, 3… Работа всё продолжается. В конечном итоге клиентка опоздала, понесла финансовые потери. После чего клиентка пришла в салон с грандиозным скандалом.

Задание:

1.Проанализируйте действия парикмахера и администратора.

2. Дайте характеристику ситуации.

3. Найдите варианты решения проблемы.