Защита прав потребителей

Давайте представим себе ситуацию, вы купили посудомоечную машину, привезли её домой, подключили, но она не работает. Согласитесь, что в такой ситуации может оказаться каждая семья. Что делать в таком случае? Как защитить свои права, если купленный в магазине товар оказался некачественным?

Тут нужно знать о том, что есть специальное законодательство, которое регулирует подобного рода ситуации и призвано защищать права потребителей

Потребитель – это человек, который намеревается купить или заказать товар или услугу для личных, семейных, домашних нужд. Когда вы покупаете продукты, одежду или автомобиль, берёте кредит в банке или посещаете стоматолога – вы потребитель.

При этом законодательством чётко оговорено и то, что всё это не должно быть связано с осуществлением предпринимательской деятельности.

Например, если вы купите грузовой автомобиль и будете использовать его для личных нужд, а не для осуществления коммерческих грузовых перевозок, то вы потребитель. И в том случае если ваша личная машина сломается, ваши права будут защищены законом.

За нарушение прав потребителей предприниматели отвечают по трём видам ответственности: гражданско-правовой, административной и уголовной.

Что именно потребитель вправе требовать от продавцов или поставщиков услуг в процессе покупки, зафиксировано в Законе о защите прав потребителей, Гражданском кодексе, Кодексе об административных правонарушениях, Уголовном Кодексе, а также законах о рекламе, о техническом регулировании и других нормативно-правовых актах.

Как вы могли наверняка уже догадаться, основным законодательным актом, который регулирует отношения продавца и покупателя, является «Закон о защите прав потребителей». Именно в нём подробно расписаны обязанности и права каждой из сторон.

Закон регулирует отношения между потребителями, изготовителями, исполнителями, продавцами и импортёрами при продаже товаров и оказании услуг; устанавливает права потребителей на приобретение товаров и услуг надлежащего качества и безопасных для их жизни, здоровья, имущества и окружающей среды; даёт покупателю право на получение полной и достоверной информации о продавце, исполнителе, товарах и услугах.

В соответствии с российским законодательством потребитель в случае нарушения своих прав может:

· или предъявить требование о защите нарушенного права продавцу (изготовителю или исполнителю);

· или сразу обратиться с иском в суд, предварительно не предъявляя требований продавцу.

Отдельно стоит отметить, что потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Правда, далеко не всегда человек, даже прекрасно осведомлённый о своих правах потребителя, может отстоять свои интересы самостоятельно. В этом случае за помощью он может обратиться в соответствующие организации, например, в общества защиты прав потребителей.

Помощь потребителям – это также одно из направлений деятельности Роспотребнадзора – федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

В полномочия сотрудников данной организации также входит консультирование граждан по актуальным вопросам защиты прав потребителей, помощь в проведении проверки или экспертизы и другие функции.

Какие права есть у потребителя по закону? К основным правам потребителя можно отнести:

· Во-первых, потребитель имеет право платить по указанной цене.

· Во-вторых, потребитель обладает правом на качество. Если приобретённый товар не соответствует заявленным характеристикам или неудовлетворительного качества, потребитель имеет право на его обмен или возврат.

· В-третьих, потребитель имеет право на безопасность. Это означает, что товары и услуги должны отвечать установленным стандартам безопасности, чтобы не нанести вред здоровью и жизни потребителя.

· В-четвертых, потребитель имеет право на информацию. Продавец обязан предоставить полную и достоверную информацию о товаре или услуге, включая их характеристики, условия эксплуатации, а также стоимость и наличие гарантий.

· Кроме того, потребитель имеет права при обнаружении в товаре недостатков. В таком случае он может потребовать замены товара на аналогичный, его ремонта или полного возмещения убытков.

· Потребитель также имеет право получить товар на подмену, если он находится в процессе ремонта или гарантийного обслуживания.

· При заказе товаров через Интернет потребитель имеет право на отказ от товара и его возврат без объяснения причин в течение определённого срока.

· Потребитель также имеет право отказаться от навязанных услуг и требовать защиты своих интересов.

· Одним из прав потребителя является право на участие в проверке качества товара, чтобы иметь возможность убедиться в его соответствии заявленным критериям.

· В случае нарушений прав потребителя он имеет право на возмещение убытков, а также право объединяться в ассоциации и союзы для коллективной защиты своих интересов.

Кстати, основные права потребителя распространяются как на реальных, так и на виртуальных продавцов. Давайте рассмотрим некоторые данные права более подробно.

Одна из самых распространённых ситуаций – когда цена товара на ценнике не соответствует стоимости товара, указанной в чеке или озвученной на кассе.

Закон тут полностью на стороне покупателя: продавец обязан предоставить всю необходимую и достоверную информацию о своём товаре или услуге для того, чтобы потребитель имел возможность сделать правильный выбор. Поэтому эта информация должна быть полностью достоверной. Как правило, она включает в себя:

· Сведения об основных потребительских свойствах товара, например, если речь идёт о продуктах питания, то на них в обязательном порядке должен быть указан состав.

· Правила использования – это набор инструкций или указаний, которые определяют, как использовать что-либо, будь то товар или услуга.

· Гарантийный срок – это период, в течение которого покупатель может предъявить продавцу претензии по качеству товара. Такой срок может устанавливаться как производителем, так и продавцом, распространяться на товар в целом либо на отдельные его части и так далее.

· Срок годности – это период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению.

· Один из важных пунктов, который должен входит в состав такой информации – это цена товара, то есть то количество денег, в обмен на которые продавец готов передать (продать) единицу товара.

По сути, цена является коэффициентом обмена конкретного товара на деньги, и потребитель имеет полное право требовать продать ему товар именно по цене, указанной на ценнике. При этом любые отговорки сотрудников магазина о том, что произошла ошибка или это старый ценник, никакого значения не имеют.

Также покупатель вправе получить нужную ему информацию о продавце, в том числе название организации, которая реализует товар или предоставляет услуги (поскольку, сам магазин в котором был куплен товар, может иметь совершенно другое название.), её адрес и режим работы. Если речь идёт об индивидуальном предпринимателе, то у него можно запросить информацию о государственной регистрации и предъявить соответствующее свидетельство.

Все продавцы обязаны предоставлять своим покупателям только качественный товар либо на должном уровне выполнять заказанные потребителем услуги.

Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы или услуги) заявленных потребительских свойств. Согласно закону, товар должен быть полностью пригодным для той цели, для которой он обычно используется. То есть холодильник должен сохранять продукты, стиральная машина – стирать грязную одежду, а телевизор – показывать телепередачи и фильмы.

В том случае если потребитель приобретает товар для определённой цели, продавец должен продать ему ту вещь или услугу, которая для этого полностью подходит. Похожее правило действует и в том случае, если товар продаётся по образцу: приобретаемая вещь должна полностью соответствовать представленному описанию. Например, если в мебельном магазине вам понравились несколько образцов мебели, и вы оформили на них заказ, то вам должны изготовить и продать точно такие же. То есть продавец не может продать вам вместо красного дивана синий или вместо стола тумбочку.

К сожалению, не всегда наши товары и покупки оказываются надлежащего качества. И если такое произошло, и потребитель после покупки обнаружил в товаре те или иные недостатки, законодательство предусматривает несколько вариантов действий: возврат товара, замена товара, ремонт или уменьшение цены.

Возврат товара – это право потребителя вернуть товар после совершения покупки в случае, если он не соответствует заявленному качеству или не понравился по каким-либо внешним параметрам.

При этом не все товары можно вернуть продавцу. Есть перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену. К ним относятся:

· товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты;

· предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);

· парфюмерно-косметические товары;

· чулочно-носочные изделия;

· технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки;

· товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;

· мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);

· животные и растения;

· непериодические издания и другие.

Замена товара – это право потребителя потребовать замены некачественного товара на аналогичный. Например, если потребителя не устроил телевизор от одного производителя, он может выбрать продукцию другой фирмы или модели (при этом продавец обязан провести пересчёт стоимости если новая модель будет стоить дешевле).

Ремонт – если выявленные дефекты товара можно устранить с помощью ремонта и потребителя такой способ устраивает, продавец обязан отремонтировать товар, причём сделать это за свой счёт или возместить покупателю ту сумму, которую ему пришлось потратить на ремонт некачественного товара.

В случае, когда нужно отправить товары длительного использования на ремонт, действуют специальные правила. Если потребитель выдвинет соответствующие требования, продавец обязан предоставить ему товар-замену в течение трёх дней. Замена должна обладать теми же основными характеристиками, что и товар, требующий ремонта. При этом потребитель может пользоваться заменой бесплатно на протяжении всего периода ремонта. Это правило, часто применимое, например, к мобильным телефонам, не распространяется на автомобили, мебель, медицинские приборы и некоторые другие товары.

Если выявленные недостатки не являются настолько значительными, чтобы отказываться от товара или отправлять его в ремонт, потребитель также может потребовать соразмерного снижения цены товара в качестве компенсации.

Взаимоотношения между продавцом и покупателем во время онлайн-шопинга, включая популярные интернет-магазины, также регулируются правовыми нормами. Например, ни один продавец не имеет права заставить вас приобрести определённый товар, даже если он был заказан через онлайн-платформу. В соответствии с законодательством потребитель вправе отказаться от приобретения товара в любое время до того, как тот был ему передан.
Кроме того, возврат товара надлежащего качества возможен и после его получения и оплаты. Действующие нормы законодательства предусматривают, что у граждан есть минимум семь дней на возврат приобретённого товара (если им не были предоставлены информация о сроках и процедуре возврата, указанный срок может быть продлён до трёх месяцев).

Кстати, возмещение вреда, причинённого жизни, здоровью или имуществу потребителя, также может рассматриваться в качестве одного из способов защиты прав потребителей. Например, Марина купила в магазине парфюмерии крем для лица. Она его выбрала, так как в составе не было компонентов, на которые у неё есть аллергия. Но после использования оказалось, что не все компоненты были указаны производителем в составе, у девушки началась аллергия, и ей понадобилось длительное лечение. После выздоровления Марина подала в суд иск против производителя крема, так как её право потребителя, в том числе право на информацию, было нарушено.

Поэтому, чтобы росло качество товаров и услуг, людям нужно быть настойчивыми в защите своих интересов. В законе много механизмов, помогающих отстоять интересы покупателя. Так предприниматели будут гораздо более ответственно подходить к выполнению своих обязательств.

В конце нашего занятия попробуйте ответить на следующие вопросы.

1. Почему существует необходимость правовой защиты прав потребителя?

2. Какие права есть у потребителя, если он обнаружит какие-либо недостатки в купленном товаре после того, как начал его использовать?

3. Какие способы защиты прав потребителей вы можете назвать?