Тестирование товаров и услуг

В современном мире потребитель сталкивается с огромным выбором товаров и услуг. Чтобы сделать правильный выбор, важно понимать их реальное качество. Именно здесь на помощь приходит система тестирования и проверки продукции. Каждый день мы принимаем множество решений о покупках – от простых продуктов питания до сложной бытовой техники и различных услуг. Но как узнать, действительно ли товар или услуга соответствуют заявленным характеристикам? Попробуем разобраться в этом подробно.

Начнём с главного вопроса – зачем вообще нужны потребительские исследования? Представьте ситуацию: вы тщательно выбираете новый смартфон, изучаете его характеристики, читаете отзывы. На упаковке написано «Батарея работает в режиме ожидания 120 часов». Однако уже через несколько дней использования телефон требует подзарядки значительно раньше. Это классический пример несоответствия заявленных характеристик реальным свойствам товара.

Проверить такие параметры самостоятельно практически невозможно – для этого требуются специальное оборудование, квалифицированные специалисты и лабораторные условия. Поэтому государственные организации, муниципальные структуры и общественные объединения потребителей проводят различные виды исследований, включая потребительское тестирование, сравнительные испытания и комплексные проверки условий предоставления услуг.

Потребительское тестирование товаров представляет собой многоступенчатый процесс. В первую очередь, это проверка свойств товара, заявленных изготовителем, а также характеристик, важных с точки зрения потребителя. Необходимо выяснить, насколько он удобен в использовании, как долго служит, насколько эффективно выполняет те функции, ради которых его покупают.

Например, при тестировании пылесосов эксперты не только проверяют его электробезопасность, но и оценивают мощность всасывания, уровень шума, удобство хранения аксессуаров и даже простоту замены мешка для пыли.

Особое место занимает сравнительное потребительское тестирование – это сравнение потребительских свойств нескольких товаров, обладающих схожими параметрами. Такие сравнения помогают потребителям сделать осознанный выбор между похожими продуктами.

Объектом потребительского тестирования могут быть абсолютно любые товары и услуги: от продуктов питания и одежды до сложных бытовых приборов, автомобилей и даже условий полётов в разных авиакомпаниях. Для каждой группы товаров и услуг применяются свои уникальные методики и процедуры исследования.

Чтобы результатам исследований можно было доверять, их обычно проводят организации, независимые от продавцов и изготовителей. Это различного рода испытательные центры, аккредитованные лаборатории и исследовательские институты. Средства массовой информации часто выступают в качестве заказчиков проведения тестирования в лабораториях, чтобы потом рассказать о результатах в своих изданиях и телепрограммах.

Процесс потребительского тестирования начинается с выбора товаров. Этот этап крайне важен и требует тщательной подготовки. Выбор конкретных товаров для теста определяется, как правило, на основе маркетинговых исследований, которые позволяют выявить торговые марки, наиболее популярные у потребителей. Обычно выбор проводится среди товаров с одинаковым функциональным назначением. Например, если тестируются зубные пасты, берут образцы разных производителей с похожими характеристиками. Исключением являются случаи, когда испытания проводят для того, чтобы проинформировать потребителей о преимуществах и недостатках товаров разных категорий. Например, ручных миксеров и стационарных, которые устанавливают на столе.

Ещё одно важное условие: выбранные модели должны быть широко представлены в продаже, иначе исследование не будет иметь особого практического значения. Ограниченная выборка товаров возможна только в том случае, если цель испытаний – представление потребителям информации о новинках рынка. При этом необходимо учитывать региональные особенности продажи и сезонность некоторых товаров.

Следующий важный шаг – закупка товаров. Приобретая образцы для испытаний, исследователи действуют как обычные потребители, покупая товары в торговой сети. Магазин о целях покупки не извещают, иначе он может предоставить для теста товары, специально подготовленные изготовителем. Перед испытаниями также должны приниматься во внимание такие факторы, как условия хранения в магазинах, обслуживание и транспортировка. Особенно это важно для скоропортящихся продуктов питания, где неправильное хранение может существенно повлиять на качество товара.

Приобретая несколько образцов одного товара, исследователи стараются выполнять их закупку в разных районах города, а иногда и в разных городах. Делается это для того, чтобы уменьшить возможность попадания на испытания образцов из одной партии. Это особенно важно для массового производства, где разные партии могут отличаться по качеству.

Следующий ключевой этап – составление программы и определение методики испытаний. Именно на этом этапе определяется, какие характеристики образцов необходимо проверить и как именно это сделать. Программа испытаний представляет собой детальное определение свойств товара, которые будут исследоваться в процессе испытаний. В большинстве случаев образцы проверяют на безопасность, качество работы, удобство пользования и достоверность рекламных заявлений изготовителя.

Практически во все программы исследования продуктов питания и напитков входит дегустация. Обычно дегустация проходит по принципу «глаза – нос – рот»: сначала специалисты оценивают внешний вид продукта, потом его запах и только потом пробуют на вкус. Эксперты заносят свои впечатления в специальные анкеты или таблицы и выставляют оценку по каждому показателю. По правилам дегустации каждый образец необходимо заедать чем-нибудь нейтральным, чтобы перебить вкус предыдущего «продукта».

Методика испытаний представляет собой формы и способы исследований, которые применяются для получения результатов. Она зависит от выбранных характеристик, некоторые из которых могут быть выявлены только в ходе лабораторных исследований. Например, определить наличие и количество бифидобактерий в молочных продуктах можно только с помощью химического анализа. В таких случаях для исследования привлекают специализированные лаборатории.

Интересно отметить, что при обнародовании результатов испытаний потребительские организации никогда не называют лабораторию, в которой эти испытания проводились. Такая информация представляется лишь по запросу суда. Делается это для того, чтобы на экспертов не могли «надавить» недобросовестные производители, пытающиеся скрыть негативные результаты проверок.

Исследования проводятся не только в лабораториях. Бывают характеристики, которые можно оценить лишь субъективно. В этих случаях в методику испытаний включают экспертные оценки, оценки группы потребителей или потребительские опросы. Например, чтобы оценить качество шампуней от перхоти, кроме исследования химического состава проводится оценка потребительских свойств. При проведении некоторых испытаний потребителям выдают сразу несколько образцов продукции разных фирм. В этом случае участники испытаний должны сравнить эти товары между собой и оценить удобство пользования ими в реальных условиях.

Перейдём к исследованию услуг, которое имеет свои особенности. Первым шагом является определение типа услуг, которые планируется тестировать. Это могут быть банковские услуги, туристические агентства, рестораны, службы такси или любые другие виды сервиса. Затем нужно решить, какие именно свойства этих услуг будут проверяться. Эти свойства, во-первых, должны быть значимыми для потребителей, а во-вторых, сравнимы между собой. Например, при проверке работы кафе могут оцениваться скорость обслуживания, вежливость персонала, чистота помещений, качество еды и соответствие меню тому, что предлагается гостям.

После этого надо решить, как и где будет проходить исследование. Обычно разрабатывается детальная анкета (опросный лист, рабочая карта). С ней исследователи идут в компании, предоставляющие услуги, и пытаются приобрести эти услуги как обычные потребители. Этот метод получил название анонимной закупки. Если результаты исследования планируется в будущем опубликовать, следует исключить обвинения в предвзятости и необъективности и сохранить все первичные документы: рекламные буклеты, образцы договоров, аудиозаписи всех разговоров, фото- и видеоматериалы, и другую документацию.

Результаты исследования могут быть оформлены в виде рекомендаций для потребителей с описанием «подводных камней» и сложностей, с которыми столкнулись исследователи. Кроме того, по итогам таких исследований часто качестве услуг различных компаний.

Существует государственная система подтверждения соответствия продукции и услуг определённым требованиям.

Подтверждение соответствия – это документальное удостоверение того, что товар или услуга отвечают обязательным требованиям законодательства и свойствам, заявленным производителем. Особенно важна идентификация продукции – установление тождественности её характеристик существенным признакам. Например, в некоторых странах существуют специальные законы, регулирующие использование названий «масло», «молоко», «шоколад».

Подтверждение соответствия может проводиться в двух основных формах: декларирование и обязательная сертификация. При декларировании производитель гарантирует соответствие продукции требованиям безопасности, подтверждая это результатами испытаний. В некоторых случаях достаточно собственной лаборатории производителя, но иногда требуются независимые исследования. Обязательная сертификация применяется в сферах с высокими рисками – например, в самолётостроении, для детского питания и игрушек. Успешное прохождение процедуры подтверждения соответствия отмечается специальным знаком на товаре.

Добровольная сертификация представляет собой дополнительную возможность для производителя подтвердить качество своей продукции. Это инициатива изготовителя, которая позволяет проверить любые свойства товара или услуги, даже те, для которых не существует обязательных требований. Например, можно проверить заявления о всхожести семян или выполнении компанией обязательств по выдаче подарков при определённой сумме покупки. Добровольная сертификация выполняется независимыми организациями и может быть зарегистрирована в федеральных органах исполнительной власти. Каждая система добровольной сертификации имеет собственный знак, который присваивается успешно прошедшим проверку продуктам и услугам.

Особое значение тестирование приобретает в условиях глобализации рынка. Когда товары и услуги поступают из разных стран, важно иметь единые стандарты проверки и подтверждения качества. Международные организации разрабатывают общие методики тестирования, которые помогают обеспечить одинаковый уровень качества продукции независимо от страны происхождения. Это особенно важно для таких категорий товаров, как детское питание, медицинские изделия и фармацевтические препараты.

Заключая этот обширный обзор, стоит отметить, что система тестирования товаров и услуг – это сложный и многоуровневый механизм, работающий на благо потребителя. От первичного выбора образцов до получения сертификата соответствия – каждый этап направлен на то, чтобы покупатель мог быть уверен в качестве приобретаемых товаров и услуг. При этом важно помнить, что эффективность всей системы зависит не только от профессионализма экспертов и надёжности оборудования, но и от активной позиции самих потребителей, которые могут и должны делиться своим опытом использования продукции и услуг. Ведь каждый отзыв потребителя – это дополнительная информация, которая помогает совершенствовать систему контроля качества и делать её более эффективной.

В конечном счёте, тестирование товаров и услуг представляет собой важнейший элемент современного рынка, обеспечивающий защиту прав потребителей и стимулирующий производителей к постоянному улучшению качества своей продукции. Чем больше потребители знают о процессах тестирования и сертификации, тем осознаннее они могут делать свои покупки и выбирать услуги. А производители, в свою очередь, получают мощный стимул для улучшения своих продуктов и сервисов, зная, что их работа будет проверена независимыми экспертами.

В конце нашего занятия попробуйте ответить на следующие вопросы:

• Какие основные задачи решает потребительское тестирование товаров и чем оно отличается от простой проверки безопасности продукции?

• Почему при проведении потребительских исследований важно сохранять анонимность закупок и как это влияет на достоверность результатов тестирования?

• Какие существуют формы подтверждения соответствия товаров обязательным требованиям и в каких случаях применяется декларирование вместо обязательной сертификации?

• В чем заключаются преимущества добровольной сертификации для производителей и какие дополнительные свойства товара или услуги могут быть проверены в рамках этого процесса?

• Как проводится оценка органолептических свойств продуктов питания во время дегустации и почему важно соблюдать определённую последовательность при их тестировании?