Рабочая программа ПМ. 01 Туризм и гостеприимство

Код

Наименование общих компетенций

ОК 01.

Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности применительно к различным контекстам;

ОК 02.

Использовать современные средства поиска, анализа и интерпретации информации и информационные технологии для выполнения задач профессиональной деятельности;

ОК 03.

Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие, предпринимательскую деятельность в профессиональной сфере, использовать знания по правовой и финансовой грамотности в различных жизненных ситуациях;

ОК 04.

Эффективно взаимодействовать и работать в коллективе и команде;

ОК 05

Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке Российской Федерации с учетом особенностей социального и культурного контекста

ОК 07

Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, применять знания об изменении климата, принципы бережливого производства, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

ОК 09.

Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языках.

Код

Наименование видов деятельности и профессиональных компетенций

ВД 01.

Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства

ПК 1.1.

Планировать текущую деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства

ПК 1.2

Организовывать текущую деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства

ПК 1.3

Координировать и контролировать деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства

ПК 1.4

Осуществлять расчеты с потребителями за предоставленные услуги

Владеть навыками

Производить координацию работы сотрудников службы предприятия туризма и гостеприимства

Использовать технику переговоров, устного общения, включая телефонные переговоры

Осуществлять организацию и контроль работы сотрудников службы предприятия туризма и гостеприимства

Производить координацию работы сотрудников службы предприятия туризма и гостеприимства

Использовать технику переговоров, устного общения, включая телефонные переговоры.

Уметь

Владеть технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации)

Владеть техникой переговоров, устного общения, включая телефонные переговоры

Владеть культурой межличностного общения

Взаимодействовать с туроператорами, экскурсионными бюро, кассами продажи билетов

Владеть технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации)

Владеть культурой межличностного общения.

Знать

Законодательство Российской Федерации в сфере туризма и гостеприимства

Основы трудового законодательства Российской Федерации

Основы организации, планирования и контроля деятельности сотрудников

Цены на туристские продукты и отдельные туристские и дополнительные услуги

Ассортимент и характеристики предлагаемых туристских услуг

Программное обеспечение деятельности туристских организаций

Основы трудового законодательства Российской Федерации

Ассортимент и характеристики предлагаемых туристских услуг

Программное обеспечение деятельности туристских организаций

Основы делопроизводства

Законодательство Российской Федерации в сфере туризма и гостеприимства

Основы трудового законодательства Российской Федерации

Основы делопроизводства

Коды профессиональных общих компетенций

Наименования разделов

профессионального модуля

Объем профессионального модуля, ак. час.

Обучение по МДК

Практики

Всего

В том числе

В форме практич.подгот.

Лабораторных.и практических. занятий

Промежуточная аттестация

Учебная

Производствен-ная

1

2

5

6

7

8

9

10

ПК 1.1.

ОК 01 – ОК 05; ОК 07; ОК 09

МДК 01.01 Организация и технологии работы служб предприятий туризма и гостеприимства

81

51

51

ПК 1.2.

ОК 01 – ОК 05; ОК 07; ОК 09

МДК 01.02 Основы делопроизводства и документооборота служб предприятий туризма и гостеприимства

96

70

70

ПК 1.3.

ОК 01 – ОК 05; ОК 07; ОК 09

МДК 01.03 Этика делового общения служб предприятий туризма и гостеприимства

54

30

30

ПК 1.4.

ОК 01 – ОК 05; ОК 07; ОК 09

МДК 01.04 Технология расчетов гостей сотрудниками служб предприятий туризма и гостеприимства

66

48

44

Промежуточная аттестация

18

36

36

Всего:

297

199

195

¹⁸

Наименование разделов и тем

профессионального модуля (ПМ),

междисциплинарных курсов (МДК)

Содержание учебного материала,

лабораторные работы и практические занятия, самостоятельная учебная работа обучающихся, курсовая работа (проект)

Объем, акад. ч. / в том числе в форме

практической

подготовки, акад.

ч.

Коды компетенций,

формированию которых

способствует элемент программы

1

2

3

4

МДК 01.01 Координация работы служб предприятий туризма и гостеприимства

81/51

Тема 1.1. Организация

и технологии работы служб предприятий туризма и гостеприимства

Содержание

4

ПК 1.1.

Роль и место знаний по дисциплине в процессе освоения основной профессиональной образовательной программы по специальности в сфере профессиональной деятельности. Роль служб предприятий туризма и гостеприимства в цикле обслуживания гостей. Службы предприятий туризма и гостеприимства: цели, основные функции, состав персонала. Каналы продаж гостиничного продукта. Показатели оценки деятельности предприятий туризма и гостеприимства

2

ОК 01 – ОК 05; ОК 07; ОК 09

Сотрудники служб предприятий туризма и гостеприимства: подбор, требования, профессиональные компетенции, качества, необходимые успешному продавцу. Функции сотрудников в соответствии с направлениями работы служб. Ознакомление с организацией рабочего места служб предприятий туризма и гостеприимства

2

Тема 1.2. Функции управления службами предприятий туризма

и гостеприимства

Содержание

26

Понятия: персонал, управление персоналом. Цели, функции и принципы управления персоналом. Категории персонала служб предприятий туризма и гостеприимства. Основные требования к персоналу. Корпоративная культура: понятие, сущность, цель, задачи, функции

4

ПК 1.1.

ОК 01 – ОК 05; ОК

07; ОК 09

Функции управления: понятие, виды, взаимосвязь. Особенности общих и специальных функций

2

Планирование: понятие, значение, классификация, формы, основные стадии. Роль планирования в структурных подразделениях предприятий туризма и гостеприимства. Виды планов. Методика определения потребности служб в материальных ресурсах и персонале

4

Организация и координация деятельности персонала структурного подразделения. Функция организации: понятие, сущность. Распределение задач на предприятии. Сущность делегирования. Содержание и виды полномочий и ответственности. Пределы полномочий

4

Цели, задачи и принципы организации труда. Формы и виды разделения труда в службах предприятий туризма и гостеприимства. Сущность и виды нормирования труда

2

Организационные структуры управления: понятие, требования, предъявляемые к ним, принципы построения. Структурные подразделения, звенья и ступени управления. Взаимосвязи служб. Виды и функции уровней управления.

4

Централизация и децентрализация управления. Структура служб предприятий туризма и гостеприимства и их взаимосвязь

Виды организационных структур управления (линейная, функциональная, линейноштабная, девизиональная, матричная, управление по проекту), их характеристика, преимущества и недостатки. Типовая организационная структура предприятий туризма и гостеприимства

2

Мотивация труда. Понятие и назначение мотивации. Критерии мотивации (потребности, мотивы, стимулы, вознаграждение) труда. Мотивационный процесс

2

Лояльность персонала: понятие, виды, формирование. Факторы, влияющие на лояльность персонала. Оценка и пути повышения лояльности персонала.

Психология коллектива

2

В том числе практических занятий и лабораторных работ

Разработка плана и определение целей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства

51

4

ПК 1.1.

ОК 01 – ОК 05; ОК

07; ОК 09

Составление схемы взаимодействия служб предприятий туризма и гостеприимства

10

Составление графиков выхода на работу.

8

Отработка методики выявления потребностей и мотивов поведения персонала структурного подразделения. Подготовка индивидуальных рекомендаций по повышению мотивации к труду

8

Разработка программы формирования лояльности персонала.

13

Составление схемы проведения контроля в заданном структурном подразделении. Оценка эффективности работы служб

8

МДК 01.04 Осуществление расчетов с клиентом за предоставленные услуги туризма и гостеприимства

66/48

Тема 1.1.

Ценообразование и ценовая политика

Содержание

6/22

ПК 1.4.

ОК 01 – ОК 05; ОК

07; ОК 09

Ценообразование: расчет цены услуг. Методы расчета цены туристских услуг;

управление доходами: оптимизация цены.

6

Цена и тариф управление доходами (revenue management). Понятие тарифа; варианты тарифов.

Цена от стойки (фиксированная цена, гибкий тариф). Понятие revenue management; задачи и инструменты revenue management; прогнозирование.

В том числе практических и лабораторных занятий

22

Факторы, влияющие на ценообразование гостиничного предприятия.

22

Основные методы ценообразования, использующиеся при определении цены туристских услуг.

Виды скидок с цены, применяемые в сфере туризма и гостеприимства.

Неценовые маркетинговые решения, применяемые в сфере туризма и гостеприимства.

Тема 1.2.

Осуществление расчетов клиентов за предоставленные услуги

Содержание

16/22

ПК 1.4.

ОК 01 – ОК 05; ОК

07; ОК 09

Понятие обслуживания клиентов. Основные стандарты обслуживания клиентов.

16

Обслуживание клиентов: правила и стандарты. Порядок действий. Цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы.

Деловое общение. Этика и этикет.

В том числе практических и лабораторных занятий

22

Встреча, обслуживание и расчет клиентов, прощание. Введение и закрепление лексики

22

Организация и подготовка процесса обслуживания клиентов при расчете за предоставленные услуги.

Учебная практика

Виды работ

Организация рабочего места;

Изучение интерфейса и порядка использования специализированного программного обеспечения;

Использование технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ; Отслеживать и получать обратную связь от соответствующих служб; Разработка плана целей деятельности служб.

Осуществление делопроизводства и документооборота;

Составление деловых документов;

Составление организационных и распорядительных документов; Создание отчетов.

Организация и подготовка процесса обслуживания клиентов при расчете за предоставленные услуги; Составление диалогов между клиентами и сотрудниками предприятий туризма и гостеприимства во время расчетов;

Рекламации, жалобы, претензии в сфере гостеприимства: алгоритм и правила работы;

Подготовка к обслуживанию и приему клиентов;

Решение различных ситуаций при расчете с клиентами;

Владения техникой, с помощью которой осуществляется расчет.

36

ПК 1.4.

ОК 01 – ОК 05; ОК

07; ОК 09

Производственная практика

Виды работ

Отработка навыков работы с профессиональными программами и их модулями;

Отработка навыков информирования потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время предоставления услуг;

Выполнение калькуляции стоимости услуг для потребителей;

Прием заявки на соответствующие услуги (по телефону, факсу, Интернету) на русском и иностранном языке;

Оформление принятых заявок на оказание соответствующих услуг;

Оформление счетов на полную/частичную предоплату и подтверждение услуг;

Внесение изменений в заказ.

Составление и обработка документации;

Выполнение поручений руководителя по обсуждению деталей договора с контрагентами и потребителями;

Составление проекта договоров в соответствии с принятыми соглашениями;

Отработка навыков заключения договоров в соответствии с принятыми соглашениями.

Отработка навыков использования техник и приемов эффективного общения с гостями, деловыми партнерами и коллегами.

Ознакомление со стандартами обслуживания клиентов;

Владение профессиональной этикой;

Оформление бухгалтерских документов по кассовым операциям;

Составление отчетности;

Отработка навыков использования техник и приемов эффективного общения с клиентами при осуществлении расчетов за предоставленные услуги.

36

ПК 1.1 –1.4.

ОК 01 – ОК 05; ОК

07; ОК 09

Промежуточная аттестация

18

Всего:

237

Код и наименование профессиональных и общих компетенций, формируемых в рамках модуля

Критерии оценки

Методы оценки

ПК 1.1. Организация и контроль текущей деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства

Осуществлять организацию и контроль работы сотрудников службы предприятия туризма и гостеприимства

Умения взаимодействовать с туроператорами, экскурсионными бюро, кассами продажи билетов

Экспертное наблюдение за выполнением работ на практике

ПК 1.2. Организовывать текущую деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства

Владеть технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации)

Экспертное наблюдение за выполнением работ на практике

ПК 1.3. Координировать и контролировать деятельность сотрудников служб предприятий туризма и гостеприимства

Выполнение работ в соответствии с установленными нормативно-правовыми актами на русском и иностранных языках

Использовать технику переговоров, устного общения, включая телефонные переговоры Владеть культурой межличностного общения

Экспертное наблюдение за выполнением работ на практике

ПК 1.4. Осуществлять расчеты с потребителями за предоставленные услуги

Знать цены на туристские продукты и отдельные туристские и дополнительные услуги

Знать ассортимент и характеристики предлагаемых туристских услуг

Пользоваться контрольно-кассовым оборудованием и программно-аппаратным комплексом для приема к оплате платежных карт (POS терминалами)

Проводить оформление счета для оплаты

Предоставлять счет клиентам

Принимать оплату в наличной и безналичной формах

Оформлять возврат оформленных платежей

Экспертное наблюдение за выполнением работ на практике

ОК 01. Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности применительно к различным контекстам

Выполнение работ в соответствии с установленными нормативно-правовыми актами

Экспертное наблюдение за выполнением работ на практике

ОК 02. Использовать современные средства поиска, анализа и интерпретации информации, и информационные технологии для выполнения задач профессиональной деятельности

Знать виды технических средств сбора и обработки информации, связи и коммуникаций

Владеть методикой хранения и поиска информации

Владеть техникой составления, учета и хранения отчетных данных

ОК 03. Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие, предпринимательскую деятельность в профессиональной сфере, использовать знания по финансовой грамотности в различных жизненных ситуациях

Владеть основами организации деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства и основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных

Владеть технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации)

Осуществлять расчет с клиентом за предоставленные услуги

ОК 04. Эффективно взаимодействовать и работать в коллективе и команде

Взаимодействовать с коллегами при возникновении конфликтных ситуаций

ОК 05. Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке Российской Федерации с учетом особенностей социального и культурного контекста

Знать теорию межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии малой группы

Владеть способами логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь на русском языке для решения задач межличностного и межкультурного взаимодействия

ОК 07. Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, применять знания об изменении климата, принципы бережливого производства, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

Оказывает первую помощь; эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

ОК 09. Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языках

Выполнение работ в соответствии с установленными нормативно-правовыми актами на русском и иностранных языках