Как разговаривать по телефону

Вы когда-нибудь задумывались, почему один телефонный разговор оставляет чувство досады, а после другого настроение улучшается? Всё дело в телефонном этикете — простых, но очень важных правилах общения. Когда мы не видим собеседника, не можем оценить его мимику и жесты, на первый план выходят наш голос, интонация и слова, которые мы выбираем.

В ходе занятия вы узнаете о том, как правильно начать, вести и завершить телефонный разговор, а также о правилах телефонного разговора в общественных местах.

В повседневной жизни мы постоянно совершаем телефонные звонки. Мы разговариваем не только с друзьями и родителями, но и часто решаем важные вопросы. Не всегда сообщение в мессенджере может заменить телефонный разговор. Поэтому важно понимать, как правильно общаться по телефону.

Чёткий и вежливый разговор позволяет быстро передать или получить необходимую информацию. Вы не тратите время на уточнения, повторения или исправления недопонимания, возникшего из-за небрежного общения.

Соблюдение правил показывает, что вы цените время и личное пространство другого человека. Вы не считаете своим правом отвлекать его когда угодно и как угодно.

Умение позвонить и записаться к врачу, задать вопрос в учебную часть, договориться о встрече — это ежедневная взрослая жизнь. Этот навык вам придётся использовать постоянно.

Начнём с того, в какое время можно звонить.

Основное правило - нужно уважать личное время и распорядок дня собеседника.

По будним дням лучше всего звонить с 10 утра до 9 вечера. Это считается общепринятым "дневным" временем.

В выходные дни постарайтесь звонить не раньше 11 часов утра. Многие любят поспать подольше или провести утренние часы с семьёй.

Звонить после 9 вечера можно только если вы заранее договорились на это время. Вечерние звонки заставляют человека мгновенно думать о плохом, тревожиться или пугаться.

Если звоните родителям в рабочее время, старайтесь делать это во время обеденного перерыва. Избегайте звонков в начале и конце рабочего дня (первый и последний час), если вопрос не срочный. Как правило, это самое загруженное время.

Врачам, учителям и в различные учреждения можно звонить только в рабочее время. Никогда не звоните в их личный выходной или праздничный день, если это не предусмотрено вашими договорённостями.

Перед тем как набрать номер, особенно если вы не уверены во времени, спросите себя: «Удобно ли будет человеку ответить сейчас?». А после начала разговора, сразу задайте этот же вопрос собеседнику: «Здравствуйте. Извините, пожалуйста, вам удобно сейчас разговаривать?». Если человек занят, он скажет об этом, и вы договоритесь перезвонить. Это самый простой и надёжный способ проявить уважение и избежать неловкости.

Перейдём к началу телефонного разговора.

Ваша главная задача в начале разговора — чётко представиться, назвать цель звонка и убедиться, что собеседнику удобно говорить.

Когда человек взял трубку, сразу говорите.

Стандартный вариант: «Здравствуйте!»

Более формальный или для официальных звонков: «Добрый день!» (или «Доброе утро/вечер» в зависимости от времени).

Это базовое правило вежливости, как при личной встрече.

Сразу после приветствия назовите, кто вы.

Если вы знакомы, можно сказать: «Здравствуйте, это Алексей» 

Если незнакомы: «Здравствуйте, меня зовут Алексей»

Собеседник должен понимать, с кем разговаривает. Без этого ваш звонок — это анонимный и непонятный для него контакт.

Теперь переходите к сути разговора.

Например: «Я звоню, чтобы узнать о домашнем задании по математике», «Я хотел уточнить, состоится ли завтра тренировка», «Мама попросила передать, что она задерживается»

Собеседник сразу понимает контекст и может быстро переключиться на вашу тему. Это помогает вести диалог эффективно.

Что НЕ нужно делать в начале разговора:

Не говорите: «Привет, это я», если звоните малознакомому человеку, или «Алло, кто это?». Собеседник может вас не узнать по голосу.

Не начинайте сразу с сути, без приветствия и представления. Фраза «Почему завтра отменили урок?» звучит грубо, потому что человек не понимает, кто и зачем его спрашивает.

Не забывайте спросить об удобстве. Это отличает вежливого человека от того, кто считает своё дело самым важным.

Может так случиться, что при звонке вы ошиблись номером.

Это обычная ситуация, в ней нет ничего страшного. Главное — действовать спокойно и вежливо.

Как только поняли, что ошиблись, вежливо извинитесь. Коротко и чётко. Скажите: «Извините, пожалуйста», «Простите, ошибся номером», «Извините за беспокойство».

Лучше не говорить: «А кто это тогда?», «А какой у вас номер?», «А куда я попал?». Это затягивает разговор и раздражает человека.

Прежде чем набрать снова, убедитесь, что вы правильно ввели цифры. Иначе вы снова позвоните тому же человеку и снова его отвлечёте.

Теперь давайте разберёмся, что делать, когда звонят вам.

Возьмите трубку и сразу поприветствуйте собеседника. Не молчите в ожидании, пока заговорят. Не отвечайте грубо: «Да», «Кто это?», «Чего надо?».

Скажите: «Алло», «Здравствуйте», или «Слушаю вас». Так вы показываете, что готовы к разговору и настроены доброжелательно.

Если вы не узнали голос звонящего или номер не сохранен, уточните, кто звонит. Сделайте это вежливо. Скажите: «Извините, представьтесь, пожалуйста» или «Простите, а с кем я разговариваю?».

Если вы заняты, скажите об этом честно и предложите перезвонить. Например: «Извини, я сейчас делаю уроки. Могу я перезвонить тебе через 20 минут?». Человек, который звонит, не обидится, потому что вы объяснили причину и предложили конкретное время для разговора.

Что делать, если вам позвонили по ошибке?

Ваша задача — вежливо сообщить человеку об ошибке и завершить разговор. Не грубите, даже если вас отвлекли.

Человек может сразу спросить, туда ли он попал, или начать разговор, думая, что это его знакомый.

Спокойно сообщите, что он ошибся номером. Если человек продолжает спрашивать или не понимает, повторите ещё раз вежливо.

Если один и тот же человек ошибается несколько раз подряд, можете сказать: «Вы снова ошиблись номером. Пожалуйста, проверьте номер внимательнее. До свидания».

Рассмотрим некоторые особые случаи.

Например, вам по ошибке позвонил пожилой человек, который плохо слышит. Будьте терпеливее. Возможно, он ошибся случайно или у него плохое зрение, и он не так набрал номер. Говорите громче и чётче, но сохраняйте вежливость.

Или если звонящий начинает грубить или спорить, не вступайте в перепалку. Ваша задача — не перевоспитать человека, а завершить разговор. Скажите: «Вы ошиблись номером. До свидания» — и положите трубку. Не доказывайте, не объясняйте, не ругайтесь.

Иногда люди ошибаются номером, слышат чужой голос, пугаются и прекращают звонок. Или звонят и молчат. Если молчат 2-3 секунды, спокойно отключайтесь. Не тратьте силы и нервы на выяснения.

Завершение разговора — такая же важная часть общения, как приветствие. То, как вы прощаетесь, оставляет у собеседника последнее впечатление о вас. Если закончить разговор резко, невнятно или просто бросить трубку, человек может обидеться, растеряться или подумать, что вы грубый и невоспитанный. Правильное завершение показывает уважение и завершает диалог чётко и понятно.

Прежде чем прощаться, нужно понять, что разговор подошёл к концу. Рассмотрим признаки завершения разговора:

Все вопросы решены. Вы договорились о встрече, узнали домашнее задание, передали информацию. Дальше говорить не о чём.

Возникла долгая пауза. Оба молчите и не знаете, что ещё сказать. Разговор «повис».

Собеседник подаёт сигналы. Он говорит: «Ну ладно…», «Наверное, пойду уже…», «Не буду тебя задерживать…». Это значит, человек хочет закончить разговор.

Правильное завершение состоит из трёх обязательных шагов. Пропускать их нельзя.

Шаг первый. Сигнал о завершении

Вы должны дать собеседнику понять, что разговор подходит к концу. В этом помогут фразы:

«Ну ладно, давай закругляться…»

«Наверное, не буду тебя больше отвлекать…»

«Ладно, мне уже пора идти…»

«Хорошо, тогда договорились…»

Собеседник не должен чувствовать, что его оборвали на полуслове. Сигнал даёт ему время тоже подготовиться к прощанию.

Шаг второй. Краткий итог разговора

Напомните, о чём вы договорились. Это особенно важно, если разговор был деловым или вы что-то планировали. Например: «Значит, завтра встречаемся у школы в 8:30».

Этим вы исключаете недопонимание. Оба точно знаете, о чём договорились, и не будете потом спорить «А я думал, что ты сказал другое».

Шаг третий. Благодарность и прощание

Поблагодарите собеседника за звонок, время или помощь. Затем чётко попрощайтесь. Скажите:

«Спасибо за звонок. До свидания!»

«Спасибо, что помог. Пока!»

«Рад был поговорить. Всего доброго!»

«Спасибо, до связи!»

Благодарность — это вежливость. Чёткое прощание ставит точку. Человек точно знает, что разговор окончен, и может завершать звонок.

Иногда неловкость вызывает момент, кто первым должен отключиться от разговора. Запомните, если вы звонили — вы и завершаете разговор.

Исключением являются старшие по возрасту или положению. С учителем, тренером, родителями друзей или пожилым родственником лучше дождаться, пока трубку положат они. Это знак уважения.

В современном мире важно знать, как разговаривать по телефону на улице и в общественных местах. Ваше поведение влияет на комфорт окружающих и на качество самого разговора.

Если вы идёте по оживлённой улице, стоите в очереди или находитесь в толпе и у вас звонит телефон, отойдите в тихое место. Чем меньше посторонних шумов вокруг, тем лучше вас слышит собеседник, и тем меньше вы мешаете прохожим своим разговором.

Не останавливайтесь во время разговора в дверях магазина, на эскалаторе, в проходе транспорта. Люди идут по своим делам, и вы создаёте им препятствие.

В автобусе, поезде метро, трамвае говорите коротко и максимально тихо. Если разговор долгий и важный — выйдите на ближайшей остановке и продолжите разговор на платформе или улице.

На улице нас часто обманывает ощущение, что раз уж вокруг шумно, то и говорить надо громко, чтобы перекричать шум. Это не так. Говорите спокойным, ровным голосом, чуть громче, чем в помещении, но не кричите.

Если собеседник вас плохо слышит, не повышайте голос до крика. Это не поможет, а только создаст дискомфорт окружающим. Скажите: «Извини, меня плохо слышно? Давай я перезвоню через пару минут, как найду тихое место».

Не говорите по громкой связи на улице. Это очень мешает окружающим людям. На улице используйте обычный режим разговора или наушники.

На улице ваш разговор не является приватным. Люди вокруг невольно становятся слушателями. Поэтому старайтесь обсуждать нейтральные темы или коротко решать срочные вопросы.

Нельзя громко рассказывать подробности личной жизни, обсуждать чужие секреты, называть адреса, пароли, данные банковских карт, сообщать, что вы будете дома один и когда вернутся родители.

Улица — не лучшее место для долгих бесед. Сообщите суть, договоритесь о времени и месте, завершите разговор. Например, скажите: «Я сейчас на улице, давай созвонимся через час, когда буду дома».

Не заставляйте всех слушать ваш разговор. Людям рядом неинтересно, что вы обсуждаете. Они идут по своим делам и имеют право на тишину. Уважайте это.

Если во время разговора к вам обращается прохожий, чтобы, например, спросить дорогу, скажите собеседнику: «Подожди, пожалуйста», прикройте динамик телефона рукой и ответьте человеку, затем можно продолжить разговор.

Невежливо игнорировать человека, жестом отмахиваться, продолжать говорить, не обращая внимания.

Разговор на улице — это компромисс между удобством для вас и уважением к окружающим. Вы имеете право позвонить, люди рядом имеют право не слушать ваш разговор. Найдите место, где ваши интересы не будут мешать интересам других.

Телефонный разговор — это часть нашей повседневной жизни. Умение правильно позвонить, ответить на звонок и вежливо завершить беседу не требует особых талантов. Это набор простых и понятных правил, которые легко запомнить и несложно выполнять.

Эти правила работают всегда: и когда вы звоните другу, и когда общаетесь с учителем, и когда отвечаете на звонок незнакомого человека. Соблюдая их, вы показываете себя воспитанным, ответственным и приятным в общении человеком. А это качество пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и в жизни в целом.

В заключение занятия ответьте на вопросы:

1. Почему важно уметь правильно общаться по телефону?

2. Почему обязательно нужно представляться, даже если вы звоните знакомому человеку?

3. Как правильно ответить на звонок?

4. По каким признакам можно понять, что разговор пора заканчивать?