Специально для учителей!

СДЕЛАЙТЕ СВОИ УРОКИ ЕЩЁ ЭФФЕКТИВНЕЕ, А ЖИЗНЬ СВОБОДНЕЕ

Благодаря готовым учебным материалам для работы в классе и дистанционно

Выбрать материалы

Скидки до 50 % на комплекты
только до

Готовые ключевые этапы урока всегда будут у вас под рукой

Организационный момент

Проверка знаний

Объяснение материала

Закрепление изученного

Итоги урока

Разработки / Физика / Практикумы / 11 класс / Рабочая тетрадь по ОП.02 Основы маркетинга гостиничных услуг

Новогодняя распродажа готовых материалов для учителей! Скидки до 50 %

Рабочая тетрадь по ОП.02 Основы маркетинга гостиничных услуг

Кузьмина Анастасия Алексеевна

27.10.2020

Содержимое разработки

	Краевое государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Тальменский технологический техникум»
	Учебно-методический отдел
	Методические материалы
	ОП.02. Основы маркетинга гостиничных услуг

Рабочая тетрадь

Студента технологического отделения

специальности 43.02.14 Гостиничное дело

группа_______

_____________________________________________

(фамилия, имя, отчество)

После выполнения заданий сдается на проверку

преподавателю

Тальменка 2019 г.

	Должность	Фамилия/Подпись	Дата
Разработал	Преподаватель	Кузьмина А.А.
Проверил	Зав. Учебно-методической работой
Согласовал	Зам. Директора по учебной работе
Версия: 01	Без подписи документ действителен 3 суток после распечатки. Дата и время распечатки:	Экземпляр № _____	с. 1 из 93

Разработал преподаватель: Кузьмина А.А. Рабочая тетрадь по ПМ 04 Учебная практика «Организация и контроль деятельности сотрудников службы бронирования и продаж», для студентов очной формы обучения.

Рассмотрен на заседании ПЦК «Гостиничное дело».

Протокол от «___»__________20__г. №______

Председатель ЦК дисциплин сферы сервиса ______________ /Н.А. Васильева

Рекомендовано к изданию методическим советом КГБПОУ «ТТТ»

Протокол от __________201__г. №___

Рабочая тетрадь предназначена для аудиторной и самостоятельной работы обучающегося.

Рабочая тетрадь составлена с учетом требований стандарта по специальности, программы дисциплины. В тетради даны теоретические вопросы, тесты и упражнения для контроля знаний, способствующие усвоению и закреплению пройденного материала, а так же формированию элементов общих и профессиональных компетенций.

Содержание

Тема 1 Введение в маркетинг гостиничных услуг Ситуационная задача № 1 Ситуационная задача № 2	4
Тема 2 Рынок гостиничных услуг. Ситуационная задача № 3 Ситуационная задача № 4	4
Тема 3. Составляющие комплекса маркетинга Ситуационная задача № 5 Ситуационная задача № 6	4
Тема 4 Коммуникационная политика гостиничного предприятия Ситуационная задача № 7 Ситуационная задача № 8 Ситуационная задача № 9	6
Тема 5 Методологические основы маркетинговых исследований. Ситуационная задача № 10 Ситуационная задача № 11	4
Тема 6 Конкурентоспособность гостиничного предприятия Ситуационная задача № 12 Ситуационная задача № 13, 14	6
Всего:	28

Дорогие друзья!

Эта тетрадь поможет вам пополнить и закрепить знания по основам теории гостиничного дела. В ней содержатся вопросы и задания по темам, характеризующим маркетинг гостиничных услуг.

Предлагаемые задания рассчитаны на вашу самостоятельность в учебной деятельности и предусматривает работу с учебником и дополнительной литературой. Вам предоставляется возможность высказать собственное мнение по изученной проблеме. Содержание заданий соответствует названным разделам и темам учебника.

В поисках ответов на эти вопросы и задания, вы сможете лучше понять главное, проконтролировать себя, выяснить, что вы знаете и умеете, а что надо еще повторить.

Желаю вам интересной работы!

Ситуационные задачи по дисциплине

«Маркетинг гостиничного предприятия»

Ситуационная задача №1.

Опираясь на термины маркетинга «рынок продавца» и «рынок потребителя» объясните суть и отличие данных типов рынка и приведите пример их проявления на гостиничном рынке курорта.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ситуационная задача №2.

В таблице представлена матрица SWOT-анализа Radisson Лазурная отеля, заполните поля: СИВ, СИУ, СЛВ, СЛУ. Предложите мероприятия по коммерциализации сильных сторон, снижения влияния угроз внешней среды, поясните как препятствуют слабые стороны использовать ту или иную возможность отеля, препятствуют ли слабые стороны избежать эту угрозы. Сформулируйте стратегию развития курортного отеля.

Факторы внешней среды

Факторы внутренней среды

Возможности (Opportunity)

1. Обслуживание новых сегментов гостей (спортивные группы);

2. Развитие спортивно-событийного туризма

3. Круглогодичная работа курорта

Угрозы (Threats)

1. Развитие конкурентной среды на внутреннем рынке.

2. Конкуренция с другими направлениями, отток туристов, ориентированных на выездной туризм.

3.Снижение покупатель-ского спроса в кризис.

Сильные стороны (Strength):

1. Известное имя и имидж гостиницы.

2. Международные Стандарты обслуживания.

3.Высококвалифицирован-ный персонал.

4. Отлаженная система продвижения и сбыта

(СИВ)

поле сильных сторон и возможностей

1.Известное имя и имидж гостиницы как престижного места отдыха, развитая инфраструктура позволяют обслуживать различные сегменты гостей, как группы, в т.ч. спортивные, так и индивидуалы, приезжающие с целью отдыха.

2. Международные стандарты обслуживания и принадлежность к цепи Carlson Rezidor Hotel Group являются неоспоримым преимуществом при выходе на международный рынок.

3. Прекрасные условия для проведения деловых мероприятий позволяют гостинице занимать лидирующие позиции на данном сегменте рынка. А также в проведении событийных мероприятий

(СИУ)

поле сильных сторон и угроз

1. Гостиница обладает рядом конкурентных преимуществ, которые позволяют оставаться лидером среди основных конкурентов;

2. Развитая система сбыта и грамотная маркетинговая политика обеспечивают эффективность продаж. Высокие стандарты обслуживания привлекают постоянных гостей.

3. Наличие большого числа предприятий питания и условий для проведения досуга обеспечивает гостям насыщенную программу отдыха на территории гостиницы.

Слабые стороны (Weakness):

1. Текучесть кадров

2. Цены выше, чем у основных конкурентов.

3. Необходимость возврата инвестиций, вложенных на этапе модернизации в предолимпийский период.

(СЛВ)

поле слабых сторон и возможностей

Высокие цены негативно сказываются на уровне привлекательности гостиницы, в особенности для иностранных гостей и гостей, приезжающих с деловыми целями.

(СЛУ)

поле слабых сторон и угроз

1.Появления новых конкурентов известных брендов с более современным номерным фондом, приемлемыми ценами может отвлечь часть гостей и переманить персонал.

2. Проблемное поселение в высокий сезон без предварительной брони и высокие цены за номера негативно влияют на популярность гостиницы.

Конкурентное преимущество – завоевание более прочных позиций на рынке по сравнению с позициями конкурентов, достигнутых путем предоставления потребителям больших благ, за счет реализации более дешевой продукции или за счет предложения высококачественных продуктов, но по оправданно более высоким ценам.

Ситуационная задача №3.

В таблице представлена матрица SWOT-анализа Sea Galaxy отеля, заполните поля: СИВ, СИУ, СЛВ, СЛУ. Предложите мероприятия по коммерциализации сильных сторон, снижения влияния угроз внешней среды, поясните как препятствуют слабые стороны использовать ту или иную возможность отеля, препятствуют ли слабые стороны избежать эту угрозы. Сформулируйте стратегию развития курортного отеля.

Факторы внешней среды

Факторы внутренней среды

Возможности (Opportunity)

1. Обслуживание новых сегментов гостей (иностранные туристы в рамках крупных спортивно-событийных мероприятий)

2. Развитие спортивно-событийного туризма.

3. Круглогодичная работа курорта.

Угрозы (Threats)

1. Развитие конкурентной среды на внутреннем рынке.

2. Конкуренция с другими направлениями, отток туристов, ориентированных на выездной туризм.

3.Снижение покупатель-ского спроса в кризис.

Сильные стороны (Strength):

1. Удачное месторасполо-жение в центре города.

2. Удобная транспортная доступность.

3. Близость к морю и основным достопримеча-тельностям города.

4. Наличие бесплатной парковки.

5.Высококвалифицированный персонал/знание иностранных языков.

6. Низкая текучесть кадров.

7. Недавняя реконструкция здания.

(СИВ)

поле сильных сторон и возможностей

(СИУ)

поле сильных сторон и угроз

Слабые стороны (Weakness):

1. Слабая рекламная кампания.

2. Небольшое разнообразие дополнительных услуг.

(СЛВ)

поле слабых сторон и возможностей

(СЛУ)

поле слабых сторон и угроз

Ситуационная задача №4.

Опираясь на теорию конкурентных преимуществ и матрицу SWOT-анализа, сформулируйте конкурентные преимущества отеля Hyatt Regency Sochi.

Ситуационная задача №5.

Определите основных конкурентов отеля Hyatt Regency Sochi, Сочи. Опираясь на теорию позиционирования, обоснуйте позицию отеля по отношению к основным конкурентам.

Основные критерии оценки	Hyatt Regency Sochi	Рэдиссон Лазурная	Маринс Парк Отель
1. Программы специального обслуживания деловых групп (оценивается набор основных и дополнительных услуг)
1.1 Набор основных услуг: трансфер, размещение, питание.
1.2 Набор дополнительных услуг: наличие фитнес-центра, развлекательных заведений, спортивных площадок, пляжей, услуг по аренде автомобилей.
2. Условия размещения (количество номеров и оснащение номерного фонда, цены)
2.1. Общее количество номеров
2.2. Оснащение номеров
2.3. Цены стандартного номера (в рублях)
3. Условия для проведения деловых мероприятий
3.1. Наличие конференц-залов, их вместимость
3.2. Оснащение конференц-залов
ИТОГО:

Ситуационная задача №6.

В отель приедут гости из зарубежной страны. В таблице представлен портрет китайского туриста.

№ п/п	Категории	Портрет туриста из КНР	Индивидуал	Группа
1.	Возраст	Индивидуалы моложе 35 лет; группы 35-50 лет
2.	Вид туризма	Культурно-познавательный
3.	Объекты интереса	Достопримечательности Местная кухня Шопинг Пляжный отдых
4.	Потребительское поведение	Ресторан с местной кухней, магазины (шопинг), посты с фото в соцсетях
5.	Гендерный признак	Женщины чаще бывают в составе групп туристов. Путешествуют супругом и детьми, с родственниками, возраст 50 лет.
6.	Группы	Старше 35 лет, продолжительность 7-9 дней.
7.	Профиль туриста	Самостоятельный турист, моложе 35 лет, продолжительность поездки 1,5 недели, делится впечатлениями в соцсетях.

Задание: предложить отель в Сочи, какая ценовая категория номера для размещения и проживания гостей, какие дополнительные услуги следует включить в пакет обслуживания индивидуального туриста или группы туристов.

Ситуационная задача №7.

В отель приедут гости из зарубежной страны. В таблице представлен портрет туриста из Европы.

№ п/п	Категории	Портрет туриста из Европы	Индивидуал	Группа
1.	Возраст	Студенты и молодежь 19-30 лет Пенсионеры 50-75
2.	Вид туризма	Экстремальный горнолыжный туризм, зима
3.	Объекты интереса	Дорогостоящие развлечения и поездки. Больше денег готовы потратить.
4.	Потребительское поведение	Много времени проводят друг с другом, общаясь на родном языке. Весьма симпатичны, но сдержаны.
5.	Гендерный признак	Пары
6.	Группы	Пенсионеры 50-75 снимают комнаты
7.	Профиль туриста	Молодежь до 30 лет, экстремальный туризм.

Ситуационная задача №8.

В отель приедут гости из зарубежной страны. В таблице представлен портрет туриста из Америки.

№ п/п	Категории	Портрет туриста из Америки	Индивидуал	Группа
1.	Возраст	Молодежь 25-30 лет в группах, постарше – в одиночку.
2.	Вид туризма	Экстремальный туризм, походы, горнолыжный отдых, отдых впечатлений.
3.	Объекты интереса	Горы, Достопримечательности, Пляжный отдых
4.	Потребительское поведение	50-60 лет ведут блоги о путешествии, коллекционируют редкие фотографии, ищут более глубокий смысл в своих путешествиях
5.	Гендерный признак	Молодежь, Пары
6.	Группы	Молодежь в группах
7.	Профиль туриста	50-60 лет путешествуют в одиночку, ведут блоги в соцсетях (Facebook).

Ситуационная задача №9.

На маркетинг mix -4P: продукт, цена, сбыт, продвижение

В 2017 году номерной фонд отеля составлял: 100 номеров

Доход от проживания: 80 млн. руб.

В 2018 году увеличилось количество номеров до 120.

Доход от проживания: 84 млн. руб.

Задание: рассчитать показатель RevPAR. В чем суть показателя RevPAR? Какими причинами может быть вызвано уменьшение показателя RevPAR?

Подсказка решения:

RevPAR (средний доход на номер) равен выручке от продажи номерного фонда, поделённой на количество всех номеров в отеле. Или RevPAR равен ADR, умноженной на загрузку. Измеряется в рублях. Важно внимательно следить за тем, как RevPAR меняется внутри отеля. Этот показатель показывает, насколько хорошо работает бизнес. В идеале RevPAR должен постоянно расти.

Ситуационная задача №10.

На маркетинг mix -4P: продукт, цена, сбыт, продвижение

В 2017 году показатели по отелю «Х»:

Количество номеров: 200

Выручка за год: 250 млн. рублей.

В 2018 году показатели:

Отель увеличил номерной фонд до 230 номеров (гостиница достроила 30 номеров).

Выручка за год составила: 265 млн. рублей.

Задание: в чем суть показателя RevPAR и какими причинами вызвано уменьшение показателя RevPAR? Какой можно сделать вывод?

Ситуационная задача №11.

На маркетинг mix -4P: продукт, цена, сбыт, продвижение

Отель на 120 номеров.

ADR = 4 тысячи рублей.

Среднее количество дней в месяце: 30.

Стоимость питания: 1200 рублей на человека (входит в стоимость проживания).

Средняя загрузка: 57%.

Среднее количество человек в номере: 1,3.

Задание:

рассчитайте 1. Количество человек в месяц 2. Доход от проживания 3. Доход от питания 4. Общий доход 5. RevPAС 6. RevPAR.

Объясните значение показателей RevPAС и RevPAR и в чем их смысл.

Ситуационная задача №12.

Маркетинговое исследование проводится с целью определения привлекательности дестинации Сочи как место проведения мероприятий гастрономического туризма. Гастрономический туризм предполагает знакомство со страной/дестинацией через призму национальной гастрономии.

Какие еще вопросы вы включите в Анкету, кроме указанных ниже. Кого надо опросить? Где бы вы разместили Анкету? Как вы считаете, город Сочи является интересным местом посещения туристов с целью гастрономического туризма? Ответ обоснуйте.

Вопросы	Варианты ответа	Выбор
1. Как часто Вы совершаете туристические поездки?	Реже 1 раза в год
	1 раз в год
	2-3 раза в год
	Более 4-х раз в год
	Другое (укажите)
2. Какие туры вы предпочитаете?	Туры по России
	Зарубежные
3. Каким видам туризма Вы отдаете предпочтение?	Пляжный
	Культурно-познавательный
	Лечебно-оздоровительный
	Горнолыжный
	Экстремальный
	Событийный
	Образовательный
	Деловой
	Тематический/Гастрономический
	Экологический
	Другой (укажите)
4. Отдыхали ли вы в Сочи?	Да
	Нет
5. Если на предыдущий вопрос вы ответили «да», то известен ли вам такой вид туризма как гастрономический тур в Сочи?	Да, слышал
	Слышал, но не участвовал
	Знаю, участвовал
	Нет, не слышал
	Другое (укажите)

Решение: следует в анкету включить личные данные: пол, возраст, уровень дохода

Ситуационная задача №13.

Маркетинговое исследование проводится с целью оценки популярности спортивного туризма в Краснодарском крае, определения привлекательности дестинации Сочи как место проведения спортивно-событийных мероприятий.

Какие еще вопросы вы включите в Анкету, кроме указанных ниже. Кого надо опросить? Где бы вы разместили Анкету? Как вы считаете, город Сочи является интересным местом проведения спортивно-событийных мероприятий? Ответ обоснуйте.

Вопрос	Варианты ответа	Выбор
1. Вас привлекает спортивный туризм?	Да
	Нет
2. Как часто вы занимаетесь спортом?	Ежедневно
	Несколько раз в месяц
	Несколько раз в год
	Совсем не занимаюсь
3. Устраивает ли Вас оснащение Краснодарского края спортивными мероприятиями и спортивными сооружениями?	Да
	Нет
4. Если бы был выбор между Краснодарским краем и зарубежными курортами, что бы Вы предпочли для занятий спортом?	Краснодарский край
	Зарубежные курорты
5. Что для Вас спорт?	Приятное расслабление
	Энергия
	Самоуверенность
	Радость
	Опыт
	Новые друзя
	Возможность узнать новые места
	Другое (укажите)
6. Какой из городов Краснодарского края, на Ваш взгляд, лучше оснащен для занятий спортом?	Сочи
	Краснодар
	Анапа
	Геленджик
7. Готовы ли Вы посоветовать своим друзьям посещение Краснодарского края с целью занятий спортом?	Готов(а)
	Не готов(а)
	Затрудняюсь ответить

Решение: следует в анкету включить личные данные: пол, возраст, уровень дохода

Ситуационная задача №14.

Маркетинговое исследование с целью оценки узнаваемости бренда курорта Роза Хутор, выявления предпочтений туристов и определения перспективных направлений развития курорта.

Задание: По результатам исследования составьте «портрет» типичного клиента курорта Роза Хутор и его туристических потребностей.

Вопрос	Варианты ответа	Выбор
1. Хотели бы Вы посетить курорт Роза Хутор?	Да, побывал на курорте и планирую приехать в следующий раз
	Побывал на курорте и больше не выберу его для посещения
	Нет, не бывал, но планирую
	Нет, не бывал, и не планирую посещать
2. Что вы ждете от отдыха на курорте Роза Хутор?	Планирую окунуться в атмосферу тепла и уюта в окружении родных и близких
	Цель поездки на курорт – катание на сноуборде, лыжах, коньках, велосипеде, сигвее и др.
	Экстремальный отдых – скалолазание, сплав по горной реке, экстрим-парк.
3. Считаете ли Вы верным утверждение: «Роза хутор - курорт для идеального отдыха?	Да, уютные отели, школа горных лыж и сноуборда, аниматоры, кафе – все это создает комфортную и безопасную обстановку для семейного отдыха
	Нет, возникают проблемы, которые препятствуют комфортному отдыху
	Не знаю, я не был на данном курорте/не отдыхал с семьей
4. Вы согласны, что Роза Хутор – это модное место?	Да, для меня Роза Хутор – это место с уникальной атмосферой радости, идеальное для новых знакомств
	Да, в ресторанах, отелях и СПА можно встретить знаменитостей
	Да, здесь проходит множество фестивалей, праздников и шоу
	Нет, курорт создан для разового посещения, а его достоинства явно преувеличены
5. Что бы вы могли еще пожелать курорту?	После катания или прогулки хорошо пойти в ресторан на берегу реки или в горах и попробовать блюда местной кухни
	После катания пойти в СПА н релаксацию
	Шопинг сделает мой отдых незабываемым
	Сеанс йоги или утреннего фитнеса дополнит мой отдых приятными впечатлениями
	Посетить выставку талантливого художники или посетить музей современного искусства
6. Предпочтительное место размещения	Гостиница/отель
	Малые средства размещения/Гостевой дом
	Хостел
	Санаторий
	Туристическая база

Решение: следует в анкету включить личные данные: пол, возраст, уровень дохода

Ответы:

Ситуационная задача №2. Стратегия: Высокие стандарты обслуживания известного сетевого бренда. Ассортимент услуг соответствует уровню 5*. Контроль соотношения «цена-качество» через гибкое ценообразование по сезонам и по категориям гостей: группы и индивидуалы. Проведение мероприятий делового, событийного туризма

Ситуационная задача №4. Ответ: Конкурентное преимущество – завоевание более прочных позиций на рынке по сравнению с позициями конкурентов, достигнутых путем предоставления потребителям больших благ, за счет реализации более дешевой продукции или за счет предложения высококачественных продуктов, но по оправданно более высоким ценам.

Ситуационная задача № 5. Ответ: Метод экспертных оценок позволяет осуществить диагностику внутреннего потенциала организации на основе экспертных оценок. Результаты оценки представить в таблице. Оценка каждого из параметров выставляется экспертами в баллах от 1 до 5 по степени значимости: 5 – высокий уровень, услуги соответствуют Стандартам в данной категории; 4 – выше среднего; 3 – средний уровень; 2 – ниже среднего; 1 – низкий балл

Ситуационная задача № 9. Расчет REV PAR

1. Rev PAR = Rooms Revenue / Rooms Available

Rooms Revenue – выручка

Rooms Available – кол-во номеров

2. Rev PAR = Occ% * ADR

Occ% – загрузка отеля в %

ADR – средняя цена за номер.

Можно получить один и тот же Rev PAR, продавая либо с высокой загрузкой с большими скидками, либо с маленькой загрузкой по высокой цене.

2017 год: Rev PAR = 80 млн. р. / 100 номеров / 365 = 2191,78

2018 год: Rev PAR = 84 млн. р. / 120 / 365 = 1917,81

В данном случае уменьшение показателя RevPar может быть вызвано следующими причинами:

Спад бизнес-активности в регионе, городе, не востребован отель.
Увеличение номерного фонда на 20% не востребовано на рынке региона и оказалось ошибочным. Однако этот вывод можно делать только по истечении 2-3 лет после расширения.
Отель ведет неправильную политику продаж, например, пытаясь продавать номера по завышенным ценам.

Логично, что продавать номера по завышенной цене со средней загрузкой выгоднее, так как меньше затрат на персонал, питание и прочие расходные материалы, ниже амортизация. Но, к сожалению, ценовую политику диктует конкурентная среда. И если у вашего отеля нет ярких отличительных особенностей, выделяющих вас среди конкурентов, то продавать по цене выше среднегородской сложно.

Ситуационная задача № 10. Решение:

2017 RevPAR: 250 млн. рублей / 365 дней / 200 номеров = 3434,65 рублей.

2018 RevPAR: 265 млн. рублей / 365 дней / 230 номеров = 3156,64 рублей.

Показатель снизился.

Падение RevPAR (средний доход на номер) может быть связано с:

падением спроса.
выходом на рынок нового игрока.
тем, что рынок не нуждался в достройке 30 номеров.
нежеланием гостей платить более высокую цену.

Есть и другие факторы - причины изменения RevPAR важно постоянно изучать. Необходимо изучить эластичность рынка: насколько сильно он реагирует на изменение цены. Если у отеля практически нет конкурентов или отель удачно расположен рядом с основными предприятиями города (кафе, рестораны, развлечения), то понижение цены практически не повлечет увеличения потока гостей, а только приведет к уменьшению дохода.

Ситуационная задача № 11. Решение:

Количество человек в месяц = 120 x 1,3 x 30 x 0,57 = 2 667 человек.

Доход от проживания = 4 000 x 120 x 30 x 0,57 = 8 208 000 рублей.

Доход от питания = 1200 x 2 667 = 3 200 400 рублей.

Общий доход = 3 200 400 + 8 208 000 = 11 408 400 рублей.

RevPAС = 11 408 400 / 2 667 = 4 277,62 рублей.

RevPAR = 8 208 000 / 30 / 120 = 2 280,00 рублей.

RevPAС (доход на гостя) - этот показатель плавно вытекает из PevPAR (средний доход на номер). RevPAС равен полной выручке (с учётом питания, проживания, дополнительных услуг, налогов), поделённой на количество проживающих в гостинице. Измеряется в рублях.

Всегда необходимо ориентироваться еще на 2 показателя: RevPac (доход на гостя) и Double Occupancy (среднее проживание гостей в номере). Если в отеле развитая инфраструктура и доход на гостя высокий, то есть отель добирает за счет продажи дополнительных услуг, то политика больших скидок ради высокой загрузки вполне оправдана. При этом, большой поток гостей увеличивает амортизацию отеля и влечет дополнительные расходы.