Организация работы портье

Автор скрыт

25.09.2020. Тест. Прочее, Прочее

Внимание! Все тесты в этом разделе разработаны пользователями сайта для собственного использования. Администрация сайта не проверяет возможные ошибки, которые могут встретиться в тестах.

Прочитайте вопрос и выберите правильный вариант(ы) ответа

Система оценки: 5 балльная

Список вопросов теста

Вопрос 1

Администратор гостиницы-это…

Варианты ответов

Сотрудник ответственный за размещение гостей
Сотрудник, встречающий гостей с порога отеля.
Сотрудник, который регистрирует и расселяет гостей.
Всё из выше перечисленного
Ничего из выше перечисленного

Вопрос 2

Внутренние документы, регламентирующие деятельность портье:

Варианты ответов

Положение о гостинице, Законодательные и нормативные акты, Устав предприятия, Правила внутреннего распорядка.
Должностная инструкция портье, Правила внутреннего трудового распорядка, Положение о гостинице, Устав предприятия, Законодательные и нормативные акты.
Приказы и распоряжения директора гостиницы, Должностная инструкция портье, Устав предприятия, Правила внутреннего трудового распорядка, Положение о гостинице.

Вопрос 3

Принцип обслуживания в гостинице

Варианты ответов

Ориентация на повышение уровня персонала
Ориентация на повышение продаж
Ориентация на гостя и его потребности
Ориентация на продвижение по карьерной лестнице
Ничего из выше перечисленного

Вопрос 4

Стандарты поведения администратора отеля

Варианты ответов

Разговариваем с гостем стоя, спокойно и вежливо
Держитесь прямо, говорите приветливо, располагая гостя к себе
Говорите грамотно и ясно, глядя гостю в глаза
Сделайте всё для решения проблемы, не отвечайте отказом, извинитесь, если не смогли помочь
Соблюдайте разговорный этикет, в частности с женщинами.
Всё из выше перечисленного

Вопрос 5

После какого гудка следует снять трубку

Варианты ответов

После второго гудка
После третьего гудка
После первого гудка
После четвертого гудка, извиниться за ожидание
Всё из выше перечисленного
Ничего из выше перечисленного

Вопрос 6

Правила общения по телефону:

Варианты ответов

Внимательно слушайте гостя, называя его по имени, минимум пару раз за время разговора
Всегда кладите трубку последним
Вежливо откажите гостю, если его просьба невыполнима
Вежливо попросите гостя повторить то, что он сказал, если вы не расслышали
Отвечая на звонок, администратор называет свой отдел и имя.
Не торопите и не перебивайте гостя, потому что сделать это можно только один раз

Вопрос 7

Стандарты приёма гостей в отеле/ хостеле:

Варианты ответов

Предложите гостю помощь, при этом старайтесь помочь лично
Все пожелания клиента выполняются в течение 5-10 минут, максимум часа
Слушайте гостя внимательно, переспросите, если что-то не ясно
Информируйте гостя в полном объёме
Обратите своё внимание на расовую принадлежность гостя, так как вы дорожите каждым гостем
Если беседуете с гостем сидя, поясните причину и извинитесь

Вопрос 8

Стандарты внешнего вида администратора:

Варианты ответов

Распущенные волосы не достигают воротника блузы, прическа аккуратно уложена
Обувь и одежда чистые, без дефектов
Парфюм и дезодорант с лёгким запахом
Украшения минималистичные, так же, как и макияж, маникюр
У мужчин допускается лёгкая небритость
Браслеты и татуировки должны быть так же минималистичными, не вычурными

Вопрос 9

Стандарты работы с жалобами гостей

Варианты ответов

Если спорите с гостем, приведите актуальные аргументы, чтобы убедить его в своей правоте
Предоставьте гостю свободу выбора в решении его проблемы
Обещайте выполнить только то, что в состоянии решить и всегда держите слово
Если жалоба незначительная , и вы в состоянии это исправить, то сообщать дежурному о ней не стоит
Срок ответа на письменную жалобу – не более одного дня

Вопрос 10

Действия при получении жалобы:

Варианты ответов

Внимательно выслушать гостя
Поблагодарить гостя за замечания
Предложить решение проблемы и приступить к немедленному выполнению шагов по устранению причин жалоб
Сообщить гостю о решении проблемы
Посочувствовать нуждам гостя
Извиниться за доставленные неудобства
Зафиксировать жалобу в отчёте
Все ответы верны
Все ответы не верны

Вопрос 11

Стандарты внешнего вида сотрудника СПиР

Варианты ответов

Летом допускается ношение униформы с подвёрнутыми рукавами, при наличии жакета
Бейдж на левую часть униформы
Обувь на каблуке не менее 7 см
Летом допускается ношение униформы с коротким рукавом
Длина юбки – не выше 5 см от колен
Униформа в рабочее время

Вопрос 12

Философия процветания гостиницы:

Варианты ответов

Обязательное соблюдение корпоративной культуры и стандартов
Обслуживание клиента в любом случае должно закончиться продажей
Каждый сотрудник должен способствовать становлению дружественной атмосферы в коллективе
Каждый сотрудник в своей работе должен руководствоваться стандартами по продвижению по карьерной лестнице