Классный час на тему «Конфликты в деловом общении»

Классный час

«Конфликты в деловом общении»

1. Образовательная: способствовать актуализации представлений студентов о

конфликтах, их структуре, видах, причинах и способах разрешения.

1. Воспитательная: создать условия для понимания амбивалентного смысла

конфликтов (положительного и отрицательного).

1. Развивающая: содействовать социальной и коммуникативной компетентности,

аналитического мышления, активности, рефлексивных способностей студентов.

Форма проведения: обучающие и тренировочные упражнения.

План:

1. Теоретическая часть (презентация)

2. Выполнение упражнения 1.

3. Выполнение упражнения 2.

4. Выполнение упражнения 3.

5. Рефлексия

1. Рассмотрения понятия «конфликт», его отрицательные и положительные стороны.

Выполняются упражнения.

Упражнение 1. Мне приснился конфликт...

Задание в этом упражнении заключается в том, что слушателям предлагается написать в своих тетрадях слово «конфликт» и затем описать тот образ или картину, которые у них возникают в этот момент и ассоциируются со словом «конфликт». Необходимо добиться от слушателей именно описания зрительного образа, а не формального определения или набора синонимов. Это могут быть картинки взаимодействия людей, животных, природных явлений, ассоциации с известными произведениями живописи или скульптуры.

Полтора с лишним десятилетия применения этого упражнения (с 1991 г.) позволяют утверждать, что 99,99% людей склонны ассоциировать конфликт с негативными явлениями — от ссор и драк до войн и стихийных бедствий. Абсолютно преобладающая ассоциация — это ссоры, скандалы и сопровождающие их негативные эмоциональные и невербальные проявления.

Упражнение 2. Что я делаю и какие эмоции переживаю в конфликте.

Следующее задание тоже простое, но уже индивидуализированное: слушателям предлагается записать, что они чаще всего делают, когда сами попадают в конфликт, и какие эмоции чаще всего при этом испытывают. В зависимости от характера группы и вида занятий описание действий будет более или менее приукрашенным, а вот эмоции будут перечислены более реалистично, и преобладают среди них опять же негативные или неприятные.

Вывод: Негативные функции конфликта:

• материальные и эмоциональные затраты,

• дух конфронтации, ухудшение отношений.

снижение производительности труда.

Позитивные функции конфликта:

• не дает окостенеть системе отношений, толкает к развитию,

• стороны лучше узнают друг друга,

• выявляются ранее скрытые достоинства и недостатки,

• стимулирует активность людей, растет чувство ответственности и значимости,

• снимает напряженность, дает выход пару,

• сплочение единомышленников,

• выдвижение и формирование лидеров,

• диагностика и прояснение ситуации.

Для поддержания состояния конфликта нужны энергия, душевные силы, усилия конфликтующих сторон.

1. 0пределение типа конфликта (по карточкам).

Карточка №1.

1. Пример. Два специалиста фирмы находились в состоянии «холодной войны». Вместо того чтобы работать в одной команде и указывать друг другу на ошибки, они втайне радовались чужим промахам. Это привело к тому, что не были вовремя устранены нарушения, допущенные в технологическом цикле, и вся партия продукции была изготовлена с неустранимым браком. Организация понесла большие убытки, был нанесен серьезный урон ее репутации.

2. Пример. Митрофанов, племянник директора предприятия, был назначен в штат финансового отдела. Коллектив отдела знал, что Митрофанов - не простой сотрудник, поэтому все были уверены, что у начальника будет к нему особое отношение. Однако руководитель был человеком опытным и разбирался в психологии людей, избегал тактики применения двойных стандартов при оценке результатов труда своих подчиненных. Тем самым он сумел предотвратить конфликт, который мог бы возникнуть между Митрофановым и его коллегами.

Карточка № 2.

1. Пример. Руководитель не мог заставить работать подчиненных в полную силу по новому производственному графику; они говорили, что с тех пор, как был утвержден этот график, никто изо дня в день не знает, что нужно делать. Из-за нечеткого разделения обязанностей возникали стычки. Менеджер, дабы устранить эти неприятные явления, дал добро на закупку нового оборудования и на обновление отдела. Он дал возможность всем почувствовать себя немного значительнее.

2. Пример. Менеджер, чтобы заставить подчиненных работать друг с другом, пытался обсудить с ними положение дел, объясняя, что они делают жизнь невыносимой для всех. Проблема в том, что они оба не хотят выполнять одну работу. Ему удалось на некоторое время уговорить их работать нормально, но через неделю вражда вспыхнула с новой силой.

Карточка № 3.

1. Пример. Когда в коллективе начались раздоры и возникла напряженная атмосфера, менеджер не придал этому значения, посчитав, что в любой общности людей время от времени случаются стычки и все само собой уладится. Впоследствии двое сотрудников, претендовавших на одну, более высокую должность, начали искать поддержку среди коллег, тем самым разделив коллектив на два противоборствующих лагеря.

2. Пример. Руководитель вновь созданной типографии принял срочный заказ на изготовление серии плакатов во время предвыборной кампании. При обсуждении деталей выполнения заказа начальники цехов заметили ему, что невозможно выполнить работу за столь короткий срок: только изготовление форм потребует большего времени. «Так печатайте без форм», - ответил директор, повергнув всех в легкий шок. Работа была выполнена в срок, но качество исполнения оставляло желать лучшего. При выяснении причин возник конфликт между работниками печатного и формного цехов, обвинявших в этом друг друга.

Карточка № 4.

1. Пример. После освобождения кабинета возникло противоречие между двумя сотрудниками, поскольку каждый считал себя наиболее достойным занять этот представительный офис. Каждый из них был не удовлетворен и не мог работать как прежде, потому что все их мысли были сосредоточены на кабинете. Через некоторое время отношения накалились до предела. Эскалация конфликта привела к вмешательству влиятельной третьей силы - начальника, предложившего им выполнить работу, по результатам которой будет выявлен обладатель нового места.

2. Пример. Заведующая отделом универсама поставила условие, чтобы продавец отдела предоставила покупателям разнообразную информацию О товарах и услугах. Через некоторое время она же выразила свое недовольство тем, что продавец много времени тратит на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. Подобные противоречивые требования вызывают у работника состояние фрустрации — досаду и низкую степень удовлетворенности работой.

3. Разобрать конфликтную ситуацию на структурные элементы конфликта.

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ = КОНФЛИКТ

Выявить конфликтную ситуацию и инцидент

Пример 1. «Меня возмутила немолодая продавщица, которая обладала отталкивающей внешностью и громким, резким голосом. Ее раздражали самые простые вопросы покупателей, на которые она отвечала, перекосившись от злости. В конце концов и из меня она решила сделать свое подобие. Я возмутилась и высказала все, что о ней думаю: «Да как вам не стыдно так работать! Вы же ненавидите всех и каждого! Вы просто злая скандальная особа, ничего не знаете и не умеете работать. Меня люди благодарят с улыбкой, а вам отвечают грубостью и рано или поздно вас выгонят за хамство!» Но в коллективе меня не поняли, осудили, и я все время замечаю косые взгляды и молчаливое осуждение работников магазина».

Пример 2. В кафе-бар была принята буфетчица Лялина. Она быстро освоилась с должностными обязанностями и благодаря своему общительному характеру познакомилась со всеми работниками и снискала всеобщие симпатии. Только с директором Умновым ей не удалось установить дружеские отношения. Он не одобрял ее частые отлучки с рабочего места и бесконечные разговоры с сотрудниками на личные темы. Поняв, что хорошего отношения Умнова ей не дождаться, Лялина изменила тактику и ограничила объем своей работы до минимума, отказавшись участвовать в обслуживании праздничных торжеств, выездной торговле и санитарных днях кафе-бара Таким образом, Лялина провоцировала директора на конфликт. Ее «смелость» снискала популярность в коллективе. Умное после некоторых размышлений изменил тактику руководства. На производственном совещании он пошел на компромисс: предложил освободить Лялину от части общих дел, в которых она не желала участвовать. Часть работы он пообещал взять на себя, а другую часть предложил распределить между членами коллектива. И когда сотрудникам, одобрявшим поведение Лялиной, пришлось выполнять ее обязанности, они высказали возмущение и отвернулись от нее. Через некоторое время ей пришлось подать заявление об увольнении по собственному желанию.

Пример 3. Покупательница посмотрела блузку и нерешительно ее отложила. Продавец забрала блузку и подала другой покупательнице, которая, долго не раздумывая, попросила выписать чек. Тут первая покупательница возмутилась и стала с резкими обвинениями в адрес продавца требовать, чтобы блузку отдали ей.

• Но вы же отказались — возразила продавец.

• Кто это вам сказал?! —резко отвечала покупательница. —Позовите директора!

• А блузка вам больше не нужна? — спросила продавец.

• Так ведь вы же отдали! Разве это не последняя блузка?

• Нет, не последняя. Если не раздумали, я сниму с витрины такую же блузку.

Покупательница в замешательстве. Наконец решает: «Не надо блузки». И, грозная и решительная минуту назад, она растерянно покидает магазин.

Пример 4. Сергей Духанин увидел в магазине женские сапожки. И потерял покой: захотелось купить такие сапожки жене. Хоть один раз, думал он, надо сделать ей настоящий подарок. Главное, красивый подарок.

Сергей долго любовался на сапожки, потом пощелкал ногтем по стеклу прилавка, спросил весело: — Это сколько же такие «пипеточки» стоят?

• Какие «пипеточки»? — не поняла продавщица.

—Да вот сапожки-то. Ну-ка дайка их посмотреть, —попросил он.

• Чего?

• Сапожки.

• Чего их смотреть? Какой размер нужен?

• Я на глаз прикину. Я не знаю, какой размер.

• Едет покупать, а не знает какой размер. Их примерять надо, это не тапочки.

• Я вижу, что не тапочки. По цене видно.

• Ну и нечего смотреть.

• Ну, вот чего, милая, — обозлился Сергей, — я же не прошу показать мне ваши носки, потому что не желаю их видеть, а прошу показать сапожки, которые лежат на прилавке».

4.0пределить способ разрешения конфликта.

По карточкам от предыдущего задания и найти свой способ разрешения данной конфликтной ситуации.

Рефлексия:

Вопросы:

1.Конфликт - ... (продолжить).

2.Какой способ разрешения наиболее безболезненный для меня?

3.Чему я научилась на этом занятии?

4.Что мне понравилось?

5.Что бы я хотела изменить на этом занятии?

ПАМЯТКА

Друзья! Конфликтная ситуация может коренным образом изменить вашу жизнь! Постарайтесь, чтобы эти изменения были в лучшую сторону!

1. Прежде, чем вступить в конфликтную ситуацию, подумайте над тем, какой результат вы хотите получить.

2. Убедитесь в том, что этот результат для вас действительно важен.

3. В конфликте признавайте не только свои интересы, но и интересы другого человека.

4. Соблюдайте этику поведения в конфликтной ситуации, решайте проблему, а не сводите

счеты.

5. Будьте тверды и открыты, если убеждены в своей правоте.

6. Заставьте себя слышать доводы своего оппонента.

7. Не унижайте и не оскорбляйте другого человека для того, чтобы потом не сгореть со

стыда при встрече с ним и не мучиться раскаянием.

8. Будьте справедливы и честны в конфликте, не жалейте себя.

9. Умейте вовремя остановиться, чтобы не остаться без оппонента.

10. Дорожите собственным уважением к самому себе, решаясь идти на конфликт с тем, кто слабее вас.

И последнее — самое главное:

Никогда не ведите себя с другими так, как бы вам не хотелось бы, чтобы они вели себя с вами!!!Поэтому, заявляя о своих правах, помните: они есть и у всех окружающих вас людей, и, если вы научитесь уважать личные права других так же, как вы хотите, чтобы уважали ваши, будьте уверены, конфликтов в вашей жизни станет гораздо меньше.

Чего мы вам от души и желаем!!!